La expectativas de la experiencia de cliente para 2022 se vislumbran a partir del rápido cambio que se está produciendo en el comportamiento de los consumidores y de los empleados. Por ello, es necesario conocer las tendencias más consolidadas del 2021 para saber cuáles serán los desafíos a los que se enfrentarán las empresas en relación al cliente el año que viene.
Nicole Friedich explica en Five9 las tres conclusiones clave para el nuevo año, con el objetivo de aclarar qué deben esperar los líderes de experiencia de cliente en 2022. A continuación, 3 puntos vitales sobre cómo ayudar a mantenerse en la vanguardia de las nuevas expectativas en el año nuevo:
1. La experiencia digital es ahora la norma
Un gran porcentaje de las experiencias de los clientes continuarán siendo digitales en 2022. Según la edición minorista del índice global de servicio al cliente Five9, casi la mitad (43%) de los consumidores encuestados ahora realizan la mayoría de sus compras en línea durante todo el año (antes de la pandemia era de un 22%).
Al reducirse en el mercado europeo, los consumidores del Reino Unido y Alemania tenían menos probabilidades de ir a un centro comercial o tienda mientras compraban durante la temporada navideña de 2021.
2. No es trabajar desde casa, es trabajar desde cualquier lugar
Los centros de contacto deben asegurarse de que los agentes tengan la flexibilidad que necesitan para ser felices y productivos. Por ejemplo, los agentes deben tener la posibilidad de elegir trabajar desde casa, la oficina o en un modelo híbrido.
Según Microsoft, el 46% de los profesionales que trabajan planean mudarse porque ahora pueden trabajar de forma remota.
3. La fuerza laboral digital es el futuro de la experiencia de cliente
Más del 50% de los participantes de los seminarios web afirmaron que la falta de visión y el miedo impidieron la adopción de la IA en su CX. Sin embargo, la IA ya no es un concepto lejano. Las empresas ya han comenzado a adoptar agentes virtuales inteligentes (IVA) para aumentar los canales de autoservicio y automatizar las tareas mundanas para que los agentes puedan centrarse en interacciones de alto valor con los clientes.
