Una relación entre la visión que deben tener las marcas para mejorar su CX y un animal tan peculiar como el elefante.
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Podemos sacar aprendizajes de todos los escenarios y comparaciones rocambolescas si realmente nos concentramos en buscar algún nexo de unión o algún detalle de valor. En todo. En absolutamente todo. Tanto es así, que Jim Davies, CEO de Calabrio, consigue entablar una relación entre la visión que deben tener las marcas para mejorar su experiencia de cliente (CX) y un animal tan peculiar como el elefante.
Elefante y CX
En una reflexión recogida en Call Centre Helper, Davies asegura que los clientes son como elefantes; tienen recuerdos increíbles. Esto significa que nunca olvidarán una experiencia de servicio verdaderamente maravillosa o absolutamente horrible.
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A medida que ingresamos en este período de incertidumbre económica, existe una creciente preocupación de que las organizaciones se atrincheren y se concentren únicamente en tácticas de reducción de costes y eficiencia operativa, dejando de lado la comodidad del cliente. Por ello, explora cinco opciones de experiencia de cliente que nos permiten ahorrar dinero, pero sin afectar a la imagen que se lleven los clientes de nosotros.
Las 5 mejores estrategias de CX para ahorrar dinero
Independientemente de la decisión que elijas, Davies afirma que debes concentrarte en hacer que tus clientes se sientan valorados. El portal Call Centre Helper recoge algunas ideas que mejoran la experiencia de los clientes y, del mismo modo, permiten ahorrar recursos económicos:
1. Busca las oportunidades ‘win-win’: Existen inversiones que tienen un impacto positivo en la CX y la productividad operativa. Un buen ejemplo es el análisis de voz. Desde un punto de vista operativo, el análisis de voz ayuda a identificar oportunidades de contención de autoservicio o brechas de conocimiento de los agentes. Los análisis también juegan un papel muy importante en la mejora de CX, ya que pueden detectar las frustraciones de los clientes y luego alertar a un agente o supervisor para que les devuelva la llamada en otro momento. Todo esto se traduce en un beneficio operativo y al mismo tiempo de inversión en la CX.
La empatía, la amabilidad, la adaptabilidad, la escucha
activa y la paciencia ayudan mucho a los clientes
2. La importancia de las ‘soft-skills’: Cómo haces sentir a tus clientes es tan importante como lograr resolver su problema. Los agentes requieren un conjunto de habilidades más amplio porque los consumidores esperan un servicio rápido y eficiente con un toque humano. Combine las habilidades tradicionales, como la resolución rápida de los problemas de los clientes y el conocimiento del producto, con habilidades que garanticen conversaciones y resultados positivos con los clientes. La empatía, la amabilidad, la adaptabilidad, la escucha activa y la paciencia ayudan mucho a los clientes.
3. Crea un equipo de protectores de tu marca: La competencia es más feroz que nunca y los contact center deben interactuar de una forma más estrecha con los clientes. Esta es la mejor manera de influir en la percepción de la marca, ganar ventas y generar lealtad a largo plazo. Anima a los agentes a perfeccionar un guión gráfico convincente que haga que su oferta se destaque entre la multitud, sea cual sea el canal. Otra opción pasa por inspirar y motivar a los miembros del equipo a través de la gamificación. Ofrezca recompensas a quienes compartan los éxitos de sus clientes y el aprendizaje con los demás. Esto les da a todos la oportunidad de brillar y los clientes captarán su energía positiva y su entusiasmo.
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4. Reconsidera tu estrategia de canal: No se trata solo de agregar más canales, se trata de diseñar cómo sus clientes quieren que la experiencia fluya y se sienta. Piensa en el recorrido del cliente de extremo a extremo. Normalmente comienza en línea y luego probablemente involucre una combinación de otros canales digitales o de voz. Asegúrate de que todos los canales nuevos estén completamente integrados con el resto de su contact center. Busca la tan deseada omnicanalidad.
5. Aprende del pasado: El último consejo es pensar a largo plazo. Recuerda, los humanos tenemos un índice de masa cerebral/masa corporal incomparable, incluso mejor que el de un elefante. Si nos tratan mal, os recordaremos y castigaremos cuando vuelvan tiempos más prósperos. Mantente fiel a los valores de tu marca. Haga todo lo que pueda para mantener e incluso mejorar la experiencia del cliente en los próximos meses. Verá cómo poco a poco sus esfuerzos empezarán a surtir efecto y la lealtad de los clientes aumentará con las buenas prácticas.
