La pandemia trajo consigo muchos cambios a todos los niveles, modificando ciertos aspectos de nuestra vida que hasta entonces creíamos inamovibles. Entre otras cosas, esta situación ha provocado que surja un nuevo tipo de cliente, ya que nuestros hábitos de consumo y patrones de compra han sido alterados por completo.
El perfil del consumidor actual no es el mismo que antes, por lo que es importante conocer estos cambios. Es necesario que las empresas sepan analizar cómo se comportan ahora sus clientes e identifiquen los cambios que se han producido en el proceso de compra para seguir siendo competitivos.
«Más allá de los efectos inmediatos de la pandemia, pocos consumidores esperan volver a sus antiguos comportamientos en el corto plazo», afirma una encuesta de Ernst & Young. La irrupción de la Covid-19 ha cambiado mentalidades y prioridades en los consumidores. «Más de una cuarta parte de los encuestados asegura que prestan más atención a lo que consumen y al impacto que genera». Por ello, el eCommerce y los productos sostenibles cobran cada vez más importancia.
Por lo tanto, siendo conscientes de la situación en el consumo actual, hay que tener muy en cuenta que la barrera entre lo físico y lo digital se ha difuminado. Es muy difícil que un cliente compre solo en las tiendas web o en los establecimientos físicos, sino que su compra varía en función de sus necesidades del momento. Un marketing que combine lo tradicional con lo digital, así como estrategias de comunicación omnicanal que permitan llegar a cada tipo de audiencia, son cada vez más importantes. Por ello, es vital conocer las mejores estrategias de marketing.
Por lo tanto, al haber un nuevo tipo de cliente y unos nuevos patrones de consumo, es un error dar prioridad solamente al canal en vez de dárselo al cliente, conocer qué tipo de consumidor es para llegar a él de la mejor forma posible. Es necesario conocer bien al comprador objetivo a la hora de trazar la estrategia publicitaria.
En este punto es donde la tecnología tiene un gran poder y podemos aprovecharla para sacar el máximo rendimiento a nuestras estrategias. Los programas de business intelligence sirven para recopilar y analizar la información más valiosa de aquellos compradores más habituales para después aprovecharla de la forma más eficiente. Además, con la tecnología de datos se pueden conocer todos los detalles del proceso de compra del cliente (tipo de compra, en qué canal, tiempo…). De esta forma, se pueden utilizar modelos predictivos y anticiparse, por ejemplo, en qué momento del día van a comprar nuestros clientes.
Todo esto permite que la marca pueda conocer mejor al cliente y saber qué ofrecerle y cómo hacerlo. De esta forma, es más fácil tomar las mejores decisiones posibles para convencer al consumidor de que nuestra marca es la que mejor va a responder a sus necesidades. Al conocer cuáles serán sus futuras demandas y preferencias, es posible lanzar una campaña de marketing que contenga el mensaje recurrente. La digitalización es un factor por el cual podemos conocer este tipo de cuestiones y cada vez es más diferencial saber cómo aprovecharla para ofrecer la mejor experiencia de cliente posible.
Otro paso de todo este proceso es la medición de los resultados de la campaña, para saber qué puntos hay que mejorar y lograr así más oportunidades de crecimiento y retención de clientes. Es necesario tener un espacio en el que hay que analizar las cifras conseguidas, saber si se han conseguido los objetivos marcados, cuáles son los puntos fuertes de la campaña y dónde habría que mejorar la próxima vez.
Para lograr todo lo mencionado, se debe implementar una estrategia basada en los datos que coloque al cliente en el centro. La búsqueda de la seguridad, el consumo consciente y la conciencia personal son nuevos factores que determinan el consumo de la sociedad. Todo esto, sumado al valor que se le da la inmediatez, hace que el uso de datos sea esencial para trazar una estrategia de marketing personalizada y omnicanal adaptada al nuevo cliente y a los hábitos de consumo actuales.
