En este artículo te contamos cómo evolucionará, es decir, el futuro de la experiencia del cliente en la banca para este año.
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Hoy en día es muy importante ofrecer una experiencia de cliente fuera de serie en el sector bancario. En este artículo te contamos cómo evolucionará la experiencia del cliente en la banca para este año.
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Se calcula que las marcas financieras que ofrecen una mejor experiencia, no solo reciben el doble de recomendaciones sino Además, es dos veces más probable que los clientes prueben nuevos productos o servicios.
El futuro de la experiencia del cliente
Dicho esto, hay un gran número de factores que influyen en la experiencia del cliente o CX de las entidades financieras. Esto incluye un panorama en constante cambio, el aumento de la competencia y las nuevas tecnologías, entre otras muchas variables.
Mantenerse al día con las últimas tendencias puede ayudar a comprender el impacto que tienen estas tendencias en la experiencia del cliente bancario. Esto, a su vez, permite crear mejores productos y funciones diseñados para satisfacer las mayores necesidades de los clientes, al tiempo que se realizan ajustes oportunos que producen mejores resultados.
Veamos las tendencias que determinarán la experiencia del cliente de banca en 2023 y más allá.
El estado actual de la experiencia del cliente bancario
Antes de repasar las principales tendencias de la experiencia del cliente en banca, dediquemos un momento a analizar el panorama actual.
No cabe duda de que la crisis sanitaria de COVID-19 influyó enormemente en el estado actual de la experiencia del cliente en la banca. Desde una perspectiva empresarial, los bancos y otras instituciones se vieron obligados a adaptarse a las necesidades de sus clientes, que cambiaron prácticamente de la noche a la mañana.
Este nuevo conjunto de requisitos incluía mejores funciones digitales, la capacidad de gestionar un mayor número de consultas de los usuarios y nuevos productos financieros.
Observemos más de cerca el impacto, que todavía podemos ver hoy.
Equilibrar la digitalización para mejorar las relaciones financieras
Los consumidores han acogido con entusiasmo la transición a los bancos digitales. Pero esto no significa que estén preparados para digitalizarse por completo.
Se calcula que el 61% de los clientes bancarios interactúa semanalmente con los canales digitales de su entidad. Por otro lado, el 32% de los clientes prefiere evitar las sucursales.
Teniendo en cuenta lo anterior, hay un número importante de usuarios que quieren acceder a las sucursales para resolver determinados problemas. Según Samsung, el 77% de los clientes sigue buscando asistencia en persona cuando se enfrenta a un problema inusual o complejo con su cuenta.
Disponer de un sistema híbrido sincronizado es la única forma de garantizar una gran experiencia en todos los grupos demográficos de clientes. A su vez, esto hará que los clientes migren a instituciones financieras que ofrezcan este tipo de experiencias.
El hecho de que los consumidores cuenten con una gama más amplia de alternativas (y estén dispuestos a ejercerlas) significa que la relación entre los bancos y sus clientes se ha vuelto más vulnerable que nunca. Esto significa que los bancos tienen que prestar mucha atención a las pautas de comportamiento de sus clientes e introducir mejoras para mantenerlos contentos. Al fin y al cabo, los consumidores miran ahora más allá de los elementos en los que los bancos se han centrado tradicionalmente durante décadas, como un gran número de sucursales.
