Varios expertos analizan las nuevas tendencias en el consumo durante un encuentro organizado por SUR con la colaboración de Mercadona
Estaba a punto de comenzar la mesa redonda y Diego Luque ya hablaba del ‘jefe’. Ese es el término que utiliza cuando habla del cliente, el consumidor al que va cuidando detalle a detalle para cumplir sus necesidades.
Él es gerente de Prescripción Ahumados de Mercadona y llegaba al Vincci Posada del Patio para participar en el encuentro ‘Calidad contundente: Así se satisface al consumidor’ junto a otros tres expertos en el sector. Desde la Universidad de Málaga, la catedrática del Comportamiento del Consumidor Pilar Alarcón; el director de Calidad de Famadesa, Sergio Ledesma, y el director general de Starhealthcare, Juan Carlos Fuentes.
Cuando el reloj marcaba unos minutos pasadas las 9.30 horas se sentaban para debatir sobre el tema junto a la periodista Ester Requena.
«¿Hay un secreto del éxito para que un producto sea bien recibido y se mantenga?». Así lanzaba la pregunta la redactora de SUR para comenzar con el encuentro que explicaría a través de estos expertos el camino que recorre un producto para llegar al éxito. Y uno de los lugares para empezar ese recorrido puede ser el frigorífico del cliente: «Vamos a su casa, incluso a comprar con él, eso es de lo más importante para acertar con el producto. Para nosotros es la experiencia más gratificante, en cualquier sitio nos pueden decir y comentar para mejorar, pero cuando el cliente te permite ir a su casa y abrir su nevera es un diamante, una herramienta muy importante para acertar con el producto», aseguraba el representante de Mercadona en la mesa redonda, Diego Luque.
Tomar decisiones es lo siguiente. Pero ahí hay numerosos factores que influyen: edad, clase social o gustos del consumidor. Y la fugacidad del tiempo, que hace que cada vez se piense más en ‘productos flash’.
«Los clientes quieren cambios continuos, la gente es cada vez más exigente y puede que durante un momento sienta un idilio con un producto y de un momento a otro cambia», destacaba Pilar Alarcón.
Algo en lo que coincidía Juan Carlos Fuentes: «El aspecto conservador de un cliente se está perdiendo, la gente quiere ‘productos flash’, hoy día cada vez se es menos fiel a un producto, por eso tenemos que evolucionar». Y completaba Sergio Ledesma: «Cuando crees que lo tienes estabilizado sale una nueva tendencia. Ya sea cambiar el envase, la presentación o un nuevo añadido», completaba el director de Calidad de Famadesa.
Mientras seguían detallando cada fase por la que pasa el producto, Diego Luque explicaba por qué lo de llamar ‘jefe’ al cliente «y hay uno al que llamamos ‘jefe enamorado’, que es el que consume el producto todas las veces», concretaba. El contacto y la relación con el cliente es para estos cuatro expertos lo primordial: «Nos llaman incluso por teléfono, de ahí recopilamos información. La base fundamental es captar bien lo que quiere la persona», añadía el gerente de Prescripción Ahumados de Mercadona.
Las diferencias de gustos entre generaciones es uno de los baches que se encuentra la empresa durante el camino. «Una de las variables que marca el consumo son las generaciones. Si tuviera que centrarme en algunas sería en la ‘Generación X’ y en los ‘millennials’, a los jóvenes les llama más la atención el concepto de efímero, buscan experiencias», defendía Pilar Alarcón, mientras que Sergio Ledesma resaltaba cómo ha influido ese cambio en el consumidor: «Cambia la experiencia de consumo, el público se ha hecho más consecuente con el producto que compra y lo que intenta es indagar y buscar para comprender el etiquetado».
Los cambios de comportamiento en el público están directamente relacionados con los nuevos hábitos, entre ellos las redes sociales y los ‘influencers’.
«La tendencia es que los ‘influencers’ dicen lo que se tiene que consumir», comentaba Sergio Ledesma. Aunque Juan Carlos Fuentes avisaba de un cambio en la fiabilidad de estos: «Últimamente están perdiendo credibilidad, entonces nosotros nos derivamos a canales específicos de belleza», señalaba. «La eficacia es primordial dentro de la calidad.
Si un producto cosmético no hace nada en 14 días, no es de calidad. Con Mercadona estamos trabajando en ofrecer productos que den una satisfacción instantánea en la piel», completaba Fuentes.
Escuchar al cliente es la clave del proceso según destacaron durante la mesa redonda estos cuatro expertos junto a Ester Requena que, para terminar, les pedía conclusiones: «¿Hacia dónde va el cliente?».
Pilar Alarcón le respondía: «Es un cliente que cambia, que le gustan las sensaciones nuevas y que quiere participar en el producto». Por su parte, Diego Luque acababa con un discurso breve: «Vamos enfocados a un producto más cerca del cliente sin perder calidad». Y se podría terminar con una frase que dijo Pilar Alarcón al inicio del encuentro: «La fórmula del éxito es escuchar al consumidor sin prejuicios».
