Así que como ya es costumbre, acá van mis cuatro predicciones en Experiencia de Cliente para este año 2023.
Esta entrada salió primero en WOW! CX
Durante los últimos cuatro años, en el mes de diciembre y alrededor de esa fecha, he recopilado una serie de predicciones relacionadas con la disciplina. Así que como ya es costumbre, acá van mis predicciones en Experiencia de Cliente para este año:
Cada vez que escribo un artículo, reúno una serie de predicciones que me han llegado durante el mes anterior. Después selecciono las que más destacan y tienen más sentido en el contexto actual, las ordeno por temas y añado algún comentario.
Este año recibí 82 predicciones diferentes sobre diversos temas relacionados con la experiencia. Frente a las 60 del año pasado.
Cuatro predicciones
Ahora bien, las predicciones del año pasado se compilaron con la expectativa de que estábamos entrando en un periodo de relativa estabilidad tras dos años dominados por los efectos de la pandemia. La estabilidad relativa no se materializó, y 2022 presentó sus propios retos.
Como tales, las marcas han tenido que adaptarse una vez más a un entorno cambiante y desafiante, y aunque podría argumentar que hemos visto algunos progresos en el último año, probablemente sea justo decir que no hemos avanzado tanto como nos hubiera gustado.
Parece que el año que viene será otro año difícil, ya que persiste la incertidumbre económica.
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Las predicciones que he seleccionado tienen esto en cuenta.
Así que, sin más preámbulos, aquí van las predicciones:
Predicciones en Experiencia de Cliente para 2023
1. El comportamiento de los clientes sigue evolucionando. No es ninguna sorpresa. Sin embargo, merece la pena prestar atención al aumento de las expectativas de los clientes, la exigencia de responsabilidad y la forma de integrar la mensajería de audio en el servicio de atención al cliente, en particular.
Barry Cooper, Presidente de la División CX de NICE, predice:
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La adopción digital ha sido una fuerza dominante en el estilo de vida durante la última década, y su importancia se ha acelerado en los últimos 2 o 3 años. [En 2023] La balanza de la atención al cliente se inclinará, ya que más del 80 % de los clientes iniciarán sus viajes a través de canales digitales en lugar de la interacción en persona».
