Uno de nuestros fieles suscriptores, Darrell Grant, el CXO de Hightower Wealth Advisors, compartió una gran historia que proporciona una excelente oportunidad de aprendizaje acerca de la confianza y la experiencia del cliente. Este artículo te ayudamos a responder la pregunta: ¿Cuánto debes confiar en tus clientes?
Darrell se detuvo en una panadería local para recoger algunas golosinas para un cliente. Había una cola más larga de lo habitual y algunos de los compradores se sentían frustrados. Al parecer, Internet no funcionaba y no podían registrar las ventas. El personal tenía problemas y los clientes estaban cansados. Fue entonces cuando un miembro del personal pidió a los clientes que tuvieran paciencia, y se excusaron durante unos dos minutos, alejándose para discutir el problema.
En menos de dos minutos volvieron con una gran sonrisa en la cara. Anunciaron a los clientes que había un problema para tomar el pago, pero que estaban encantados de dejar que cada cliente pidiera lo que quisiera. Lo único que pidieron fue que los clientes dejaran sus nombres y números para poder llamar cuando los terminales estuvieran funcionando y tomar el pago por teléfono. Los clientes aceptaron de buena gana.
Considera esto. La panadería tenía una opción. Sin la posibilidad de aceptar pagos, podían cerrar la panadería, o podían confiar en que sus clientes pagarían más tarde. Es obvio, el equipo de la panadería tomó el enfoque centrado en el cliente.
Trabajé en una conocida cadena de restaurantes. En ocasiones, un cliente se dejaba la cartera o el bolso en casa. Cuando se percataba de su apuro, el miembro del equipo le decía amablemente: «Disfrute de la comida. La próxima vez que venga puede pagarla».
¿Qué mensaje envían estos ejemplos a los clientes?
¿Cuántas empresas conoces que te dejen salir de su tienda o hacer un pedido sin pagarlo, y que confíen en que vuelvas más tarde para abonarlo? En el antiguo B2B, muchos clientes pagan 30 o incluso 90 días (o más) después de que se les facture lo que compran, pero esto es casi inaudito en el comercio minorista.
¿Por qué es importante la confianza en tus clientes?
No estoy sugiriendo que pongas a todos tus clientes en el sistema de honor a la hora de cobrar. Tiene que haber una estructura y un proceso. Pero cuando haya que elegir, confía en tus clientes. Seguro que hay algunos en los que no se puede confiar, probablemente muy, muy pocos, así que no castigues al 99% que es honesto por los pecados de esos pocos.
Cuando confías en los clientes, ellos te corresponden con su confianza. La confianza es una forma importante y poderosa de construir una mejor relación con cada uno de ellos. Mi amigo Dave Horsager, quizá el mayor experto en confianza del mundo, dice: «La confianza, no el dinero, es la moneda de los negocios y de la vida». También dice: «La falta de confianza es tu mayor gasto». Si no puedes confiar en tus clientes, no puedes esperar que ellos confíen en ti.
