8 aspectos clave para mejorar la experiencia de cliente en un contact center

Hombre señalando con el dedo panel digital

La atención al cliente se ha convertido en un factor imprescindible para todo tipo de empresas. Aunque el producto o servicio sean buenos, los consumidores quieren un trato personalizado, especialmente si hay cualquier tipo de problema en su funcionamiento. Los expertos en marketing ya han asegurado que la gente pagaría más por un buen servicio y un estudio de Forbes de la mano de Shep Hyken lo corrobora con un 56% de encuestados que respondieron «sí» a la pregunta: ¿Es el servicio al cliente más importante que el precio?

El mismo resultado salió de la pregunta: ¿Pagaría más si supiera que iba a recibir un gran servicio al cliente? Por tanto, podríamos concluir con que la perspectiva del consumidor ha cambiado y el precio ha pasado a un segundo plano siendo la experiencia de cliente la principal protagonista.

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Ahora bien, ¿qué necesitamos para mejorar la atención al cliente? Desde Talkdesk han analizado qué se necesita para mejorar este servicio y las conclusiones a las que han llegado son que tanto las expectativas de los clientes como su demanda de experiencias digitales y los cambios culturales del consumidor hacen que el cliente se sienta en el centro de toda acción.

La capacidad de una empresa para resolver problema es fundamental en esta nueva era digital. De hecho, la pérdida de confianza de un cliente por esta causa puede suponer el final de la relación con el mismo. En datos, el estudio refleja que el 49% de los consumidores han dejado de trabajar con una determinada empresa en el último año debido a una mala gestión de atención al cliente. Aunque no está todo perdido si seguimos una serie de pasos que nos ayuden a mejorar nuestro servicio.

1. El término “call center” está obsoleto

El call center estaba definido como una oficina utilizada para alojar a un equipo de representantes que van a responder y realizar las llamadas telefónicas de los clientes. Sus equipos se encargan de prestar asistencia a pedidos y devoluciones, así como las pregutnas generales y solicitudes de envío.

Este término ha sido sustituido por el de “contact center”, es decir, centros de llamada modernos que hacen más que contestar llamadas. Este tipo de centros soportan otros canales, como el vídeo, el chat y las redes sociales. Todos ellos están conectados con los sistemas de registro de la empresa y el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Además, sus equipos pueden ser tanto presenciales, como remotos o híbridos y todos los agentes tienen el mismo nivel de información.

2. Permitir autoservicio a los clientes

Los clientes deben tener la posibilidad de ayudarse a sí mismos. Esto les proporciona una mayor eficiencia al reducir la carga de trabajo de los agentes y el número de empleados, además de ayudarles al impacto positivo con la relación con el cliente gracias a que aceleran la resolución de los caos y les dan más control y comodidad.

3. Personalización en las conversaciones de un contact center

No hay que olvidarnos del trato personalizado, especialmente en un servicio que requiere la interacción directa con el cliente. Los canales de autoservicio proporcionan a los clientes respuestas rápidas y precisa, pero el humano es el que realmente crea la empatía demandada por nuestro cliente. Por ello, algunas solicitudes de servicio necesitarán la intervención de un agente y es posible que algunos clientes no sean tan hábiles con las herramientas de autoservicio como se requiere o sientan la necesidad de discutir sobre determinadas cuestiones con un agente.

Bajo este contexto, los agentes deberán estar formados para identificar y actuar en las consultas más complejas de los clientes. Es decir, las bases de conocimiento y los asistentes para los agentes son herramientas poderosas que facilitan su trabajo diario.

4. Escucha activa las 24 horas

Todo servicio se puede mejorar y en el caso del contact center, deberemos prestar atención a lo que nuestro cliente nos dice. Para ello deberemos tener en cuenta una serie de aspectos que nos ayuden a identificar problemas y ser ágiles en la resolución:

  • Integrar los sistemas más utilizados con la plataforma del contact center
  • Utilizar herramientas de análisis de voz y texto basadas en la IA para encontrar momentos clave de la conversación
  • Establecer alertas para que se activen cuando se produzcan condiciones presentes específicas para abordar los problemas de forma predictiva

5. Mejorar los procesos y los procedimientos del contact center

La burocracia o las restricciones afectan a la experiencia de usuario en la atención al cliente, y por consiguiente, también al rendimiento general de toda empresa. Para mejorar este aspecto, el contact center deberá evaluar qué procesos impiden a los agentes ofrecer la mejor experiencia de servicio posible.

6. Ser proactivos con los clientes

La práctica antigua instauró una metódica de espera de problemas para resolverlos, pero la actualidad demanda dar un paso más allá. Los clientes esperan que las empresas se anticipen a los problemas y que los agentes de contacto sean una parte estratégica de la compañía debido a que dan la cara ante cualquier dificultad. Además, proporcionan una experiencia integral de servicio y ventas, por lo que la anticipación será percibida como proactividad por parte de la empresa y un esfuerzo y compromiso en dar ese servicio personalizado que tanto demandan.

7. Normas de servicios tangibles en los contact center

Hemos hablado de mejorar a través de los agentes el servicio, pero el primer paso es saber qué tienen que mejorar nuestros agentes. Para ello necesitamos unas normas de servicio con las que podamos conocer a fondo los KPIs importantes para establecer objetivos con métricas que impulsen la satisfacción del cliente. Además, lo ideal es ajustar las métricas cada cierto tiempo para adaptarnos a los cambios.

8. Cuidado con los datos

Estamos en la era digital y eso significa la era de los datos. Cada interacción con el cliente es una oportunidad para mejorar la CX, aunque las empresas no consiguen extraer aún del todo el valor de los datos que vienen por sus contact center. De hecho, esta información podría utilizarse para tomar decisiones oportunas y mejor informadas sobre el rendimiento.


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