Hoy en día, los consumidores tienen muchas opciones de compra en línea para elegir, lo que hace que la experiencia del cliente sea un diferenciador competitivo clave para las empresas de comercio electrónico.
La pandemia aceleró un cambio al comercio electrónico que continúa creciendo a nivel mundial. Se espera que las ventas de comercio electrónico superen el billón de dólares este año y alcancen los 5,1 billones de dólares en todo el mundo para 2026. Hoy en día, los consumidores tienen muchas opciones de compra en línea para elegir, lo que hace que la experiencia del cliente sea un diferenciador competitivo clave para las empresas de comercio electrónico.
Una experiencia positiva del cliente ayuda a construir relaciones con los consumidores, aumenta la lealtad a la marca y fortalece la confianza, lo que reduce la rotación de clientes y aumenta los ingresos. Según una investigación de Genesys, el 70% de los consumidores dice que una empresa es tan buena como su servicio al cliente.
Las empresas de comercio electrónico que no brindan un servicio al cliente superior verán a los clientes irse para nunca regresar. Una encuesta realizada por PwC encontró que en los EE. UU., uno de cada tres consumidores ( 32 % ) dice que se alejará de una marca que ama después de una sola mala experiencia.
Para prosperar en un mercado repleto de minoristas electrónicos que compiten por una parte de la cartera, las empresas de comercio electrónico deben integrar el enfoque en el cliente en su ADN, operando con un enfoque en mejorar la experiencia del cliente para crear clientes felices, satisfechos y leales.
Las empresas de comercio electrónico que buscan optimizar la experiencia del cliente deben eliminar posibles puntos de fricción en el recorrido del cliente al:
1. Invertir en un equipo de experiencia del cliente de primer nivel
Invertir en la dotación de personal y la formación de un equipo de experiencia del cliente humano y dedicado es clave para ofrecer experiencias de cliente excepcionales. Un informe de PwC señaló que la interacción humana es importante y descubrió que el 82% de los consumidores estadounidenses quieren más en el futuro.
Estos equipos de experiencia dedicados juegan un papel vital en la configuración de la experiencia del cliente; El 79% de los consumidores dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como su producto o servicio.
Los consumidores de hoy esperan experiencias de compra estelares en el comercio electrónico. Esta expectativa es un factor clave para construir un equipo de experiencia del cliente enfocado en brindar un alto nivel de servicio que cumpla y supere las expectativas del cliente. La optimización de este punto de contacto brinda a los clientes la capacidad de conectarse con expertos de la marca que pueden ayudarlos a resolver sus problemas de manera rápida, eficiente y efectiva, y demuestra el compromiso de brindar una experiencia de cliente de la más alta calidad.
Cuando los miembros del equipo de experiencia del cliente se enfocan en ser receptivos y mantener relaciones positivas con los clientes, mejora la experiencia general del cliente, lo que puede aumentar las ventas y permitir que las empresas de comercio electrónico superen a la competencia.
2. Aprovechar la tecnología de servicio al cliente
Las empresas de comercio electrónico pueden implementar de manera efectiva funciones de autoservicio que reducen la fricción en la experiencia del cliente para aumentar la satisfacción del cliente.
Las tecnologías de servicio al cliente que brindan velocidad y conveniencia mejoran la capacidad de respuesta y respaldan a los equipos de experiencia del cliente, liberándolos para ayudar a los compradores con problemas o problemas más complejos.
Mi empresa, Browze, experimentó de primera mano los beneficios de esta tecnología. Las mejoras recientes en la plataforma de automatización de la experiencia del cliente de autoservicio de la empresa ayudaron a aumentar la satisfacción del cliente en un 30 % de 2020 a 2021.
3. Ofreciendo envío gratis
Los minoristas electrónicos pueden mejorar la experiencia de compra ofreciendo envío gratuito una vez que se alcanza un umbral mínimo de compra, una práctica que los consumidores consideran más amigable para el cliente. La mayoría de los consumidores de EE. UU. esperan una entrega gratuita con un pedido mínimo de $ 25- $ 50 y abandonarán sus carritos de compras si no se ofrece envío gratuito, y pasarán a un competidor que sí lo ofrece.
La entrega costosa es uno de los mayores puntos débiles asociados con las compras en línea. Un nuevo informe de RetailWeek, The CX Factor: 1,000 consumidores sobre lo que les enciende (y les quita) su marca , encontró que «por mucho, el mayor rechazo para los consumidores es la entrega costosa, con el 78% de los compradores citando esto entre sus tres principales pesadillas cuando compran en línea”.
4. Proporcionar devoluciones y reembolsos sin complicaciones
Las políticas de devolución y reembolso son factores importantes que dan forma a la experiencia del cliente. Muchos compradores verificarán las políticas de devolución y reembolso antes de comprar con un minorista electrónico y no comprarán a las empresas a menos que proporcionen devoluciones y reembolsos sin fricciones y sin preocupaciones. Un proceso de devolución y reembolso fluido y fluido es clave para mantener contentos a los compradores y convertirlos en clientes recurrentes.
No hay duda de que las políticas de devolución sin frustraciones son clave para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente. De hecho, Browze vio mejorar su puntuación de satisfacción del cliente del 50,5 % en 2019 al 80,9 % en 2020 después de que la empresa introdujera una nueva política de reembolso sin complicaciones.
5. Optimización para dispositivos móviles
Hay más de 290 millones de usuarios de teléfonos inteligentes en los EE. UU., y muchos de estos usuarios compran en sus dispositivos móviles. Según Oberlo, casi tres de cada cuatro dólares que se gastan hoy en día en compras online se hacen a través de un dispositivo móvil .
Estas estadísticas son un argumento convincente para que los minoristas electrónicos optimicen sus sitios de comercio electrónico para mejorar la experiencia de compra del consumidor en dispositivos móviles. Eso significa asegurarse de que los sitios web sean fáciles de navegar y que las páginas se carguen rápidamente en los dispositivos móviles. Los datos de Google muestran que el 53% de las visitas al sitio web se abandonan si un sitio móvil tarda más de 3 segundos en cargarse.
Con más y más consumidores comprando en la pantalla pequeña, es fundamental que las marcas de comercio electrónico brinden una experiencia móvil atractiva e intuitiva.
Cuando se trata de compras en línea, los consumidores tienen muchas opciones. Las empresas de comercio electrónico que desean capturar una parte de la cartera deben adoptar un enfoque centrado en el cliente que elimine la fricción y los puntos débiles para brindar experiencias positivas al cliente.
