Aquí hay una lista de 35 estadísticas de experiencia del cliente para compartir con su equipo y que esta sea satisfactoria.
Esta entrada salió primero en Blog de Zendesk (traducción automática)
En pocas palabras, la experiencia del cliente (CX) es cómo los clientes perciben todas las interacciones que tienen con una empresa en cualquier punto del viaje del comprador. Ya sea una llamada telefónica al centro de contacto o algo tan simple como una conversación con un chatbot, cada compromiso afecta la relación entre una empresa y sus clientes.
En una época en la que los clientes pueden cambiar fácilmente a un competidor si tienen una sola impresión negativa, es imperativo que las empresas prioricen brindar experiencias excepcionales al cliente. Mantenerse al tanto de los últimos datos, tendencias y estadísticas puede ayudar a los equipos de CX a identificar en qué se destacan y dónde pueden mejorar.
Las 35 estadísticas de experiencia del cliente
La experiencia del cliente se ve muy diferente hoy que hace solo tres años. Prestar atención a las estadísticas y tendencias de CX permite a los líderes y equipos obtener conocimientos más profundos sobre las motivaciones, impresiones y necesidades cambiantes de los clientes, ayudándolos a tomar las decisiones correctas para brindar el mejor soporte y, en última instancia, el retorno de la inversión.
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Tome Mailchimp, una plataforma de marketing superior. Todo lo que construyen, lo hacen pensando en el cliente. Todo su negocio, desde la atención al cliente hasta la facturación, utiliza los datos y las tendencias de los clientes para saber qué características y funcionalidades necesitan más los clientes. Usando lo que aprenden, crean mejores productos que ayudan a más clientes.
“Si no está escuchando constantemente y no está constantemente preparado para el cambio, perderá la oportunidad”, dijo Ben Chestnut, director ejecutivo y cofundador de Mailchimp.
Aquí hay 40 estadísticas perspicaces de la experiencia del cliente para considerar este año.
La inversión en CX es fundamental para el crecimiento final
Un excelente servicio al cliente puede cambiar la opinión de cualquiera, incluso de los clientes más molestos. Invertir en CX es imprescindible para retener a los clientes e impulsar el crecimiento. Ver por ti mismo.
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- De las empresas que se centran en CX, hay un aumento del 80 % en los ingresos. ( Zipia )
- Las marcas centradas en el cliente reportan ganancias que son un 60% más altas que aquellas que no se enfocan en CX. ( Índice CX )
- El 80% de los líderes planean aumentar los presupuestos de servicio al cliente durante el próximo año. ( Informe de tendencias de CX de Zendesk 2023 )
- El 90% de las empresas, independientemente de la vertical en la que operen, han declarado que han hecho de CX su enfoque principal. (Índice CX)
- El 41 % de las empresas obsesionadas con los clientes lograron al menos un 10 % de crecimiento de los ingresos en su último año fiscal, en comparación con solo el 10 % de las empresas menos maduras. ( Forrester )
- Las organizaciones que demuestran cómo la satisfacción del cliente se asocia con el crecimiento, el margen y la rentabilidad tienen más probabilidades de reportar el éxito de la experiencia del cliente y tienen un 29 % más de probabilidades de asegurar más presupuestos de CX. ( Gartner )
- El 80% de las organizaciones esperan competir principalmente en base a CX. ( Gartner )
Las expectativas de los clientes van en aumento
Los clientes esperan mucho de las empresas con las que hacen negocios. En un mundo donde los clientes pueden cambiar fácilmente a un competidor, las empresas que no toman medidas para cumplir con estas nuevas expectativas enfrentan una oportunidad perdida.
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- El 66% de los consumidores que a menudo interactúan con el soporte dijeron que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día. (Informe de tendencias de CX de Zendesk 2023)
- El 49% de los clientes que han dejado una marca a la que han sido leales en los últimos 12 meses dicen que se debe a una CX deficiente. ( Emplifi )
- El 60% de los consumidores han comprado algo de una marca sobre otra en función del servicio que esperan recibir. (Informe de tendencias de CX de Zendesk 2023)
- Los clientes tienen 2,4 veces más probabilidades de quedarse con una marca cuando sus problemas se resuelven rápidamente. ( Forrester )
- El 72% de los clientes quiere un servicio inmediato. (Informe de tendencias de CX de Zendesk 2023)
- El 73% de los clientes ahora dicen que CX es lo primero que consideran al decidir si comprar a una empresa. ( PWC )
- El 70% de los clientes esperan que cualquier persona con la que interactúen tenga un contexto completo. (Informe de tendencias de CX de Zendesk 2023)
- El 48% de los consumidores espera un trato especializado por ser un buen cliente. ( Acento )
La promesa de la IA aún no se ha realizado por completo
Las empresas están cambiando su enfoque hacia la mejor experiencia posible del cliente y automatizando las interacciones a un ritmo constante. El uso de la IA y la automatización en el servicio al cliente se está volviendo estándar rápidamente, pero aún quedan muchos avances por realizar.
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- El 80% de los ejecutivos informaron mejoras demostrables en la satisfacción del cliente, la prestación del servicio y el rendimiento general del centro de contacto como resultado de la implementación de IA conversacional. ( Revisión de tecnología del MIT )
- A nivel mundial, se espera que el mercado de IA conversacional crezca un 22 % entre 2020 y 2025, con un mercado que alcance casi los $14 000 millones para 2025. ( Deloitte )
- El 57% de los líderes empresariales sienten que los chatbots conversacionales ofrecen un gran ROI con una inversión mínima. ( Acento )
- Las soluciones de IA conversacional pueden reducir el costo de brindar servicio al cliente en un 30 %. ( VentureBeat )
- Hoy en día, el 77 % de las empresas utilizan o exploran la IA. ( IBM )
- La IA puede aumentar la productividad empresarial en un 40 %. ( Jurado tecnológico )
- El 72 % de los líderes empresariales está de acuerdo en que expandir el uso de IA/bots en la experiencia del cliente durante los próximos 12 meses es muy o algo importante. (Informe de tendencias de CX de Zendesk 2023)
- El 72% de los ejecutivos cree que la IA será la ventaja comercial más importante del futuro. ( PwC )
La integración de herramientas puede garantizar una experiencia más fluida tanto para los clientes como para los agentes.
La integración de sistemas es imprescindible para ver la imagen completa. Al integrar sistemas y tener una sola vista detallada de los datos de los clientes, los equipos pueden contribuir más fácilmente al resultado final.
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- El 34% de los líderes empresariales que ven la atención al cliente como un centro de costos cambiarían de opinión si pudieran compartir información sobre los clientes entre los equipos. (Informe de tendencias de CX de Zendesk 2023)
- Más de 19 de cada 20 líderes de CX han invertido o planean invertir en tecnologías de integración de datos, integridad de datos o enriquecimiento de datos. ( CX hoy )
- El 72% de los líderes cree que fusionar equipos y responsabilidades en torno a la experiencia del cliente aumentará la eficiencia operativa. (Informe de tendencias de CX de Zendesk 2023)
- El 74% de los agentes dice que tener acceso a más herramientas y datos les dará más oportunidades para personalizar las interacciones. (Informe de tendencias de CX de Zendesk 2023)
- El 54 % de las organizaciones afirmó que su mayor barrera para aprovechar los datos eran los datos fragmentados o en silos. ( Datos del tesoro )
La personalización impulsa la lealtad
Al conectar y aprovechar los datos de servicio sin explotar, las empresas pueden lograr una personalización más profunda, acercando así a su organización a una mejor experiencia del cliente. Aquí hay algunas estadísticas para probarlo.
- El 88 % de los compradores en línea tienen más probabilidades de continuar comprando en un sitio web minorista que ofrece una experiencia personalizada, incluido el 96 % de la Generación Z y el 97 % de los Millennials. ( Elástico )
- El 59% de los consumidores cree que las empresas deberían usar los datos que recopilan sobre ellos para personalizar sus experiencias. (Informe de tendencias de CX de Zendesk 2023)
- El 60% de los consumidores informan que se convertirán en compradores habituales después de una experiencia de compra personalizada. ( Twilio )
- El 66% de los consumidores dicen que compartirán datos personales sobre ellos mismos si creen que mejorará su experiencia como cliente. ( Redpoint y Harris )
- El 62% de los consumidores está de acuerdo en que las recomendaciones personalizadas son mejores que las generales. (Informe de tendencias de CX de Zendesk 2023)
- El 86% de los clientes B2B esperan que las empresas estén bien informadas sobre su información personal durante las interacciones de servicio. ( Gartner )
- Las empresas que crecen más rápido obtienen un 40 por ciento más de sus ingresos de la personalización que sus contrapartes de crecimiento más lento. ( McKinsey & Company )
El año del crecimiento impulsado por la experiencia del cliente
La evidencia es clara de que ahora es el momento de hacer de la inversión en CX una prioridad. La forma en que las empresas eligen invertir en su CX ahora, en medio de la incertidumbre económica, es lo que marca el rumbo para el futuro de su reputación con los clientes y, en última instancia, su éxito.
¿Está interesado en obtener más información sobre las tendencias de CX de este año que podrían ayudarlo a tomar decisiones importantes sobre dónde invertir? Lea nuestro informe completo .
