Si desea una base de clientes leales que siga regresando, debe poner a los consumidores en el centro de todo lo que hace.
Muchas empresas afirman que sus clientes son su máxima prioridad. Si bien es bueno decir esto, hay una diferencia entre simplemente entregar lo que pide un cliente y ser verdaderamente una organización centrada en el consumidor.
Los consumidores de hoy esperan que las empresas a las que compran hagan un esfuerzo adicional para garantizar una experiencia que supere sus expectativas. Para ayudar a su empresa a centrarse más en el consumidor, 15 miembros del Foro de expertos de Newsweek ofrecieron sus mejores consejos a continuación.
1. Vuelva a priorizar el enfoque organizacional
Vuelva a priorizar el enfoque de la organización de las ganancias a las personas. Es la única forma de hacer que la organización se centre en el consumidor. De alguna manera, las empresas se han movido tanto hacia el espacio de las ganancias primero que ya no se fomentan las relaciones. El viejo adagio de que las personas compran a quienes les gustan nunca conducirá a un negocio en la dirección equivocada. – Jean Tien, Energética del Ser LLC
2. Proporcione las necesidades del consumidor de manera proactiva
Escuchar lo que quieren los consumidores es esencial, pero es aún más importante entender lo que quieren pero no han dicho. Como empresa, debe satisfacer las necesidades que el consumidor aún no ha articulado. Toda la organización tiene que estar en la misma página para hacer esto. No puede tener marketing tratando de satisfacer una necesidad diferente a las ventas o el servicio al cliente, y no puede tener un director ejecutivo fuera de contacto. -Rebecca Woodbury Keller, Gravitas Publications Inc./Nachokat LLC
3. Incorporar el bienestar mental en la cultura de la empresa
Priorizar el bienestar mental e integrarlo de manera efectiva en la cultura de una empresa. Cuando los empleados y los líderes experimentan agotamiento y se alimentan negativamente, las opiniones y necesidades del cliente se vuelven una prioridad distante. Proporcionar herramientas y reinicios para fomentar la autoconciencia y el cuidado son componentes esenciales para generar productividad y mentalidades positivas. – Leah Marone, Leah Marone, MSW, LCSW
4. Considere la voz del cliente en cada etapa
La construcción de una organización centrada en el consumidor comienza por considerar la voz del cliente en todo lo que hace. Si está diseñando un nuevo producto, pregunte a los clientes qué quieren. Si está actualizando un servicio, considere cómo esto beneficiará a sus clientes. Finalmente, si está perdiendo clientes, sea humilde y averigüe por qué, luego aborde los problemas. – Gregory Thomas, 375 Park Associates
5. Esforzarse constantemente por satisfacer mejor las necesidades de los consumidores
Pregúntese constantemente qué está haciendo para brindar soluciones que satisfagan las necesidades de sus clientes. Si lo que ofrece hoy no es lo que finalmente les sirve, no dude en modificar lo que ofrece para satisfacer mejor sus necesidades. En última instancia, todas las empresas existen para servir a sus clientes, y deben ganar dinero para continuar haciéndolo, pero no están allí solo para tomar el dinero ganado con tanto esfuerzo por parte de los consumidores. – April (Margulies) White, relaciones fiduciarias
6. Considere el punto de vista del consumidor
Diseña tu producto o servicio desde la perspectiva del cliente. Con demasiada frecuencia, las empresas diseñan procesos, sistemas y programas de capacitación para la facilidad o eficiencia interna. Las organizaciones centradas en el consumidor absorben la complejidad del cliente al encontrar formas intuitivas de hacer que la experiencia del consumidor sea excelente, incluso si eso significa más trabajo, más pasos y más costos para la empresa. – Reed Deshler, Soluciones AlignOrg
7. Comprender al cliente final
Con demasiada frecuencia, centrarse en el cliente hace que las personas se concentren en los empleados de cara al cliente, pero eso es un error fatal. Mi experiencia en puestos sénior, por ejemplo, desarrollo de liderazgo empresarial en UBS, es que todos deben comprender al cliente final. Necesitan estar completamente informados sobre las necesidades de los clientes y reunirse con los clientes para que puedan comprender cómo pueden realmente apoyar a los equipos de atención al cliente de manera efectiva. – Chris Roebuck, simplemente éxito
8. Agregue el enfoque del consumidor a la cultura de la empresa
Construir una cultura organizacional de enfoque en el consumidor. Con demasiada frecuencia, las organizaciones, especialmente a medida que crecen, pierden de vista la importancia de uno de sus activos más críticos: ¡su cliente! Esto puede ser un error costoso que puede llevar a los clientes a proveedores de servicios de la competencia. Construir este enfoque centrado en el consumidor en su cultura garantiza que siga siendo un principio fundamental de la organización a medida que pasa el tiempo. -Israel Tannenbaum, Withum
9. Encuentra lo que es importante para los consumidores
Asegúrese de construir sus comunicaciones primero en torno a lo que es más importante para ellos, no para usted. Cuando brinde un servicio, asegúrese de estar enfocado con láser en las inquietudes y necesidades de sus consumidores y enfocado en brindarles valor allí. Si bien puede tener su propia agenda, la de ellos siempre será lo primero. – Chris Tompkins, El Go! Agencia
10. Sea personal
Utilizamos una marca de élite de software de recursos humanos que nos permite ser más personales con nuestros empleados. Por ejemplo, para bonos y horas extras, envía correos electrónicos con el nombre del empleado y algún tipo de motivación como «Sigue así, Ben» o «¡Hurra!» Un poco de reconocimiento va un largo camino. – Tammy Sons, guardería de Tennessee
11. Tenga en cuenta los comentarios de los clientes
La retroalimentación está en la intersección de la oportunidad y el crecimiento. Asegurarse de que existen estrategias para solicitar activamente la retroalimentación de los clientes es una forma efectiva de hacer que una organización se centre en el consumidor. Esto se puede hacer a través de encuestas, interacciones cara a cara con los clientes o interacciones en las redes sociales. Muestra a los clientes que te preocupas por sus perspectivas y les da un sentido de propiedad. – David Castain, David Castain y asociados
12. Defina sus servicios más críticos
Defina cuáles son los servicios más críticos para sus usuarios finales o clientes y dinamice su organización para alinearse con estos servicios. Si puede alinear su organización con estos servicios, podrá gobernar, administrar e impulsar decisiones estratégicas de manera efectiva con el enfoque de los clientes al frente. – Nita Kohli, asesores de Kohli
13. Tome decisiones de contratación inteligentes
Tienes que contratar gente que esté obsesionada con el cliente. Si contrata a personas que ya están diseñadas para poner al consumidor en primer lugar, la empresa naturalmente se volverá más centrada en el consumidor porque sus empleados harán lo mejor para los clientes de forma predeterminada. Se sentirán exitosos solo cuando sus clientes tengan éxito, lo cual es beneficioso para la organización y el consumidor. -David Wright, Patrón
14. Contrata a clientes anteriores
Contratar a personas que antes eran clientes. Su experiencia puede ayudar a la empresa a adaptar los procesos, procedimientos y el enfoque general para lograr la máxima satisfacción del cliente. – Krisztina Veres, Veres Career Consulting
15. Asegúrese de que la gerencia comprenda las quejas de los consumidores
Muchos en la alta dirección se olvidan de los consumidores y nunca se enteran de cómo se percibe o utiliza su producto o servicio. Simplemente piensan que todos sus empleados están manejando cualquier problema. Sin embargo, existe una gran desconexión entre una queja que llega a través del servicio de atención al cliente y hacer que se resuelva en la gerencia de nivel medio y superior. – Baruch Labunski, rango seguro
