Booking y la inteligencia artificial: un camino que requiere tiempo
Pocas empresas en el mundo gastan lo que Booking en tecnología. Tiene verdaderos laboratorios en los que trabaja constantemente para no perder su ventaja competitiva. Por eso, Glenn Fogel, el director general, está entregado ahora mismo a la adopción de la inteligencia artificial (Booking bate todos los récords ganando dinero).
Pero pone límites, especialmente en materia de velocidad. Explica que “con todas las nuevas tecnologías, el revuelo siempre es grande desde el principio. Todo el mundo piensa que esto va a ser lo mejor que se ha inventado jamás, pero luego lleva más tiempo del que se pensaba para adoptar estas novedades”. Además de formación, hay que cambiar usos y costumbres. Sin embargo, Fogel es optimista: “Lo que estamos viendo es que es realmente emocionante. Creo absolutamente que será transformador, pero llevará mucho tiempo”.
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El directivo añade que hay cosas muy elementales que ya están en marcha: “algunas de las cosas que estamos viendo ya las hemos desarrollado lo suficiente como para que veamos datos que indiquen que habrá algunos buenos beneficios”. Y dio un ejemplo concreto: un agente de atención al cliente ahora puede usar lo que llamó un “copiloto”, un agente de inteligencia artificial, que debería poder ayudarlo a responder una pregunta o tomar una acción mucho más rápidamente que antes. No es un gran cambio, pero es una novedad. Observen cómo Booking mantiene el papel dominante del humano y emplea la IA como asistente del personal de Booking.
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