En el mundo de la banca, la palabra «bancarizar» se ha convertido en un concepto que va más allá de la simple emisión de tarjetas de crédito y débito. En la era actual, la bancarización implica aprovechar al máximo la tecnología para brindar servicios financieros innovadores y eficientes. Ya no es suficiente ofrecer plásticos a los clientes; se requiere una transformación más profunda. La disrupción bancaria ha llegado con la implementación de la inteligencia artificial y las redes sociales, como WhatsApp y Twitter, que están cambiando la forma en que las personas interactúan con su dinero. Es hora de que los bancos adopten un enfoque más centrado en la tecnología y busquen soluciones creativas para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.
Los neobancos ya no son considerados los «Uber» de los bancos, y las fintech aún no han alcanzado un nivel que amenace el poder tradicional de las instituciones bancarias y su atractivo para los clientes. Sin embargo, la verdadera disrupción en el sector bancario llegará con la implementación de la inteligencia artificial y el uso de las redes sociales, en particular, aplicaciones como WhatsApp y Twitter. Estas plataformas tienen el potencial de hacer lo que WeChat en China o Hike en India han logrado.
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Según las cifras más recientes de la Superintendencia Financiera, en Colombia circulan aproximadamente 16 millones de tarjetas de crédito. Bancolombia cuenta con 2.6 millones, Scotiabank con 2.2 millones y Banco Falabella con 2.2 millones de tarjetas respectivamente.
Sin embargo, la situación es muy diferente en cuanto a las tarjetas de débito, con 39 millones emitidas por alrededor de 30 entidades financieras. La mayoría de estas tarjetas no se utilizan debido al creciente obsolescencia de las transacciones por internet. Esto ha creado un problema para los bancos, ya que los clientes ya no desean visitar un cajero automático ni llevar dinero en efectivo, e incluso prefieren evitar el uso de tarjetas.
Este nuevo panorama de comportamientos y preferencias plantea desafíos importantes para los bancos, quienes deben dejar de centrarse únicamente en la emisión de tarjetas y pasar a ofrecer servicios financieros que involucren a un mayor número de colombianos. En otras palabras, debe haber al menos un cliente por cada celular en el país, lo que se traduce en casi 60 millones de personas si se toman en cuenta duplicaciones, etc.
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Los dispositivos móviles se han convertido en los nuevos bancos. Esto implica que para lograr una mayor eficiencia, el Banco de la República debe desarrollar un sistema de pagos público completo. Este sistema debería funcionar como una autopista competitiva que permita a todos los clientes realizar transacciones sin importar el banco, la interfaz o el nivel de crédito.
El gran problema actual en el sector bancario es la falta de un sistema de pagos eficiente y orientado al cliente, así como la demora en las transferencias de dinero de un banco a otro. En la actualidad, solo es posible transferir fondos de forma instantánea si las entidades bancarias pertenecen al mismo grupo. De lo contrario, el propietario del dinero debe esperar hasta el día siguiente, o incluso más tiempo en caso de realizar la transferencia después de las 3 de la tarde, en días festivos o durante el fin de semana. Esto representa una gran ineficiencia para los clientes y demuestra la obsolescencia de un sistema financiero que puede ser sólido, pero no moderno.
La inteligencia artificial ya es una realidad y tendrá un impacto inmediato en la industria bancaria. Ya existen herramientas y aplicaciones basadas en algoritmos de IA, como ChatGPT de OpenAI o Bard de Google, que están planteando nuevos desafíos en la gestión del dinero. En este momento, la demanda se centra en los asistentes personales digitales que pueden realizar operaciones financieras en nombre de los clientes. Esto no es solo una cuestión de laboratorios digitales, es una realidad que pronto se establecerá y obligará a los bancos a asumir la bancarización como un desafío de innovación y desarrollo tecnológico, en lugar de simplemente asociarla con el uso de tarjetas de plástico.
Es importante tener en cuenta que el acceso y la gestión del dinero ahora están basados en la tríada de una persona, un celular y un banco. Estos son los desafíos a los que se enfrenta la banca colombiana en los próximos años. Al igual que en el pasado, tendrán que estar a la vanguardia y mantener su fortaleza frente a los competidores internacionales. Sin embargo, aquellos que no logren adaptarse pueden quedarse rezagados.
