Ya lo dijo Darwin, las especies que sobreviven no son las más fuertes ni las más rápidas, son las que mejor se adaptan a los cambios.
El mundo de los negocios cambió. Viene evolucionando hace años en diferentes vías, pero la pandemia Covid-19 le dió impulso a una nueva realidad, donde la adopción digital, la sostenibilidad y la colaboración son elementos centrales que están presente hoy y estarán marcando la pauta a futuro.
Por lo tanto, podemos afirmar que el modelo de negocio enfrenta una nueva realidad y las compañías se deben adaptar para tener éxito en el presente y futuro. Las compañías no hablan los mismos temas y no tienen las mismas prioridades de hace unos años. No perseguimos los mismo indicadores. Los objetivos van más allá de un número. Hoy los focos de una compañía ya son diferentes.
Por mucho tiempo el poder del mercado estuvo en el productor, quien identificaba necesidades, las transformaba en soluciones de producto o servicio y se las entregaba al cliente. En el tiempo esto fue cambiando y el poder se fue transalando hacia los canales de distribución, un paso adelante en la cadena, en donde mayoristas y minoristas tomaron esta posta y fueron la clave para el acceso al mercado, tanto de productos como de clientes. Hoy esto ha cambiado, y es el cliente quien tiene el control absoluto de esta cadena. El cliente decide por donde informarse, el cliente decide que medio utlizar para obtener información en forma orgánica, y desde ese dispositivo elige donde comprar digitalmente u obtiene información para ir a realizarlo físicamente. Y es más, decide la forma en que lo paga y donde quiere retirar o esperar el despacho del producto. Y por último, tiene el poder de compartir su experiencia en redes sociales para que sus pares puedan informarse de primera fuente y tomar ésto como primera información en sus propios procesos de compra. En este viaje, el consumidor está en el centro de esta experiencia, y esto ha hecho evolucionar el modelo.
Analicemos cómo han evolucionado diferentes aspectos del modelo de negocio.
- De Físico a Digital -> Omnicanalidad 1ra. parte. De una realidad física, hoy hemos evolucionado a una nueva realidad híbrida, donde el mundo digital va emergiendo (a una tasa muy fuerte en los últimos 14 meses) y va trabajando en forma complementaria a un mundo físico.
- De Outbound a Inbound Marketing -> Omnicanalidad 2da. parte. La forma de comunicarnos con nuestros clientes ha cambiado. Vamos priorizando el inbound marketing, esa estrategia que se preocupa de hacer que el cliente nos encuentre de manera no intrusiva, en forma orgánica, con una comunicación bidireccional, con herramientas tradicionales y digitales.
- De Canal-Venta a Canal-Comunicación, y viceversa -> Omnicanalidad 3ra. parte. En el viaje de consumidor, se mezclan las interacciones de canales de venta y canales de comunicación, cada contacto de cliente con la empresa genera nuevos contenidos y se van sinergizando entre ambos. La experiencia debe ser consistente en cada punto de contacto.
- De Producto a Experiencia -> Antiguamente estabamos preocupados de identficar las necesidades de nuestros cliente y desarrollar muy buenos productos que dieran satisfacción a estas necesidades detectadas. Hoy eso queda pequeño, ya no sólo necesitamos diseñar un producto o servicio, necesitamos diseñar toda la experiencia que el cliente tendrá con nuestra marca en todo el viaje que realiza para conocernos, comprar y recomendar.
- De Local a Global -> Hoy el mundo está interconectado de forma instantánea. Nuestos movimientos tienen que ser pensados en forma global, no sólo en términos locales. La identidad local aun debe está presente, pero las experiencias son simultáneas en forma global.
- De Vender a Entregar. Hemos perseguido por mucho tiempo la conversión. La tasa de conversión es la razón entre compras (tickets o boletas) y flujo (o entradas). Hoy nuestro foco no solo está en convertir, sino que tambien debe estar en entregar. La entrega final satisfactoria haré que nuestro cliente esté feliz, que cierre correcta su experiencia y si ésta ha sido exitosa, la pueda compartir con sus pares. Y no termina ahí, ya que si el producto no satisface la compra, debe existir un correcto proceso de anulación, reversa o cambo, para que el cliente pueda cumplir su expectativa en forma integra. Por lo tanto, la tasa a medir no es solo conversión, sino mas bien la tasa de satisfacción del cliente.
- De Resultado a Equlibrio -> Hoy las compañías no sólo deben perseguir un número final de resultado, sino que deben comprender que forman parte de un ecosistema que tiene 4 pilares fundamentales: los accionistas dueños del capital, los trabajadores que mueven la compañía, los clientes que esperan una solución y la comunidad en la cual están insertos todos. Debemos tener empresas responsables que busquen el equilbrio en esos 4 actores, de esa forma podrán tener una proyección futura. Aquí es donde los temas responsabilidad social empresarial y en especial de sostenibilidad cobran importancia, ya que nuestros clientes valorarán marcas y empresas que trabajen en forma responsable con el entorno en el cual están insertas.
- De Individual a Colaboración -> El mundo ya no es individual, es colectivo. Los esfuerzos deben estar concentrados en buscar la colaboración de personas, de empresas, de instituciones, para ir en búsqueda de la trascendencia como empresa o marca.
El tren ya partió. El modelo ya cambió. Y lo desafiante es que seguirá cambiando.
