Durante NRF 2019, el encuentro mundial para el retail desarrollado a principios del año en New York, se mostraron los caminos que la industria está siguiendo en términos de cambio cultural, gestión y tecnología en su camino a la transformación digital y la maduración del ecommerce para avanzar a una experiencia cruzada con la tienda física.
Es en este punto es donde reside una de las principales tendencias que aparecieron en este encuentro: tecnologías que consigan superar la omnicanalidad. Si bien ésta se posiciona frente al multichannel por su capacidad de unificar la experiencia del cliente a través de múltiples canales, implica un arduo trabajo para conectar e integrar múltiples sistemas y versiones tecnológicas. La llegada de nuevas herramientas permite crear una única plataforma centralizada de comercio que facilite una visión única a través de todos los canales.
El concepto de “unified commerce” o “comercio unificado”, se basa fundamentalmente en la centralización de datos y de transacciones en una plataforma integrada que elimina la necesidad de duplicaciones y de procesos manuales. Además, contempla sistemas abiertos e interconectables que puedan compartir datos y servicios a través de todas las áreas de experiencia del consumidor, de modo que sea simple innovar en aplicaciones, servicios, canales y dispositivos.
Esta principal tendencia está aún en desarrollo y se alimenta de la evolución en Machine Learning (aprendizaje automático) e Inteligencia Artificial. En la NRF de este año hubo más de 130 empresas con soluciones específicas de este tipo, desde wifi para la tienda hasta automatización y personalización de la oferta.
Los impulsores sobre los que trabaja el retail en 2019 en su transformación digital son el propósito, la experimentación constante a bajo costo, y la unificación de la experiencia del cliente a través de todos los puntos de contacto.
1- Tiendas: Según datos de Forrester presentados durante la feria, en 2018 el 43% de
retailers abrió nuevas tiendas y, para 2019, sólo el 36% estima crecer en este punto. En 2018, 41% no creció y para 2019 57% estima no crecer. Sin embargo, en 2018, 16% cerró tiendas y en 2019 sólo el 7% cerrará tiendas.
Estos datos, sumados a la transformación de los ecommerce más maduros, entrando al mundo físico y el retail tradicional que comienza a abrazar métodos para la experimentación y prototipado para acelerar su respuesta a los cambios en el consumo, innovar y gestionar su operación, demuestran que la experiencia física continúa siendo un impulsor del retail y que éste sólo se está transformando.
2- Los datos son el punto focal del retail y las tecnologías más citadas para trabajarlos son Machine Learning e Inteligencia Artificial.
3- Una plataforma de comercio para todos los canales es la apuesta para la centralización de los datos y transacciones sobre sistemas abiertos e interconectables, lo que permitan una experiencia verdaderamente unificada y aceleren el tiempo de respuesta hacia el cliente y el mercado.
4- La nube y los microservicios entran en la tendencia de soluciones para experimentar, transformar y acelerar la respuesta de la organización de la omnicanalidad hacia el ecommerce.
5- Tecnologías para mediar, así como medir los momentos en las tiendas físicas, incluyen cámaras, integración de los productos y sus etiquetas con el ecommerce y las redes sociales, la voz en la búsqueda de información y productos, y tecnologías virtuales para personalizar la experiencia.
La aplicación de estas tendencias y revelaciones, expuestas en NRF 2019, en el mercado hispanoamericano será uno de los grandes temas que los que estarían trabajando las cadenas comerciales durante 2019, tanto en México, como en Centroamérica, Colombia, Perú, Chile y Argentina.
