Con la crisis del COVID-19 en curso, es hora de que la Banca de retail y comercial evalúe cuidadosamente el probable impacto de la pandemia en sus clientes, su gente y sus negocios. El desarrollo de un conjunto de estrategias efectivas para superar la incertidumbre les ayudará significativamente moderar el posible daño económico y desempeñar un papel positivo en la economía y la sociedad.
Dado que es poco probable que la crisis disminuya completamente en un futuro próximo, los bancos deben prepararse para las pérdidas, así como para operar en la nueva realidad. En Accenture planteamos que el mundo no volverá a ser lo que fue antes y que las empresas deberán funcionar en el “Nunca Normal”.
En ese contexto, la industria bancaria tiene que considerar el impacto de la situación en cuatro áreas clave:
- Gestión de crédito: Los Non Performing Loans (NPLs) están aumentando a medida que los consumidores y las empresas no pueden hacer los pagos de los préstamos.
- Compresión de ingresos: Recortes en las tasas, así como un colapso en la demanda está impactando en la línea superior de los bancos.
- Servicio de atención al cliente y asesoramiento: Las restricciones en las relaciones personales están empujando a los clientes hacia los canales digitales para el servicio y las ventas.
- Ajustes del modelo de operación y control de costos: Los ingresos y costos desalineados requerirán que los bancos mejorar la flexibilidad operacional y repensar prioridades a corto plazo.
En este contexto de “Nunca Normal”, los bancos deben centrarse en 4 aspectos clave:
- Satisfacción del cliente: En la era del distanciamiento social y de las interacciones físicas limitadas, los bancos deben repensar los canales que están usando para conectar con los clientes. Deben ofrecer una banca hiper-personalizada, que adapte sus interacciones y se centre en lo que realmente importa a cada cliente.
- Apoyo a las Pymes: Para cumplir con sus obligaciones, las Pymes necesitan liquidez y nuevos productos especialmente desarrollados para ayudarles a abordar sus desafíos. Se debe usar data y analytics para identificar con precisión aquellas Pymes que pueden ser asistidas y para elaborar soluciones pertinentes. Además, se deben tomar medidas para evitar que el riesgo crediticio empeore y optimizar la banca operativa mediante, por ejemplo, el aumento de los límites de crédito.
- Fuerza laboral elástica: Capacitar a los empleados para que trabajen y colaboren de manera efectiva desde cualquier lugar, mediante la implementación de soluciones de escritorio virtual y herramientas de colaboración. Maximizar las capacidades de aprendizaje a distancia para asegurar que los colaboradores obtengan las nuevas habilidades que necesitan para enfrentar los desafíos. Al mismo tiempo, tomar un enfoque verdadero humano para apoyar la salud física y psicológica de la fuerza de trabajo.
- Tecnología inteligente: Construir las competencias para ser más digitales, data driven y en la nube. Centrarse en estructuras de costes más variables, operaciones ágiles y en la automatización. Crear capacidades más fuertes en seguridad para que pueda ayudar a los clientes, colaboradores y sistemas a frustrar los ciberataques. Aprovechar los socios del ecosistema para mejorar los modelos operativos y elegir nuevos socios que sean resistentes a riesgos globales.
Mientras los bancos hacen un balance de la situación, deben abordar sus problemas más siempre mirando hacia el futuro. La industria necesita diseñar intervenciones e iniciativas que no sólo son efectivas a corto plazo, sino que también que generen valor a largo plazo. Este es el momento para que los bancos muestren que entienden la difícil situación de los clientes y que se comprometen a apoyarlos durante la crisis. Para esto es fundamental la creación de un propósito claro, que lleve a construir relaciones más fuertes, duraderas y basadas en la confianza con los clientes. De esta manera, los bancos lograrán mantenerse competitivos en el “Nunca Normal”.
