Hasta hace unos años hablar de transformación digital era solo la parte final de las reuniones de algunas empresas que incluían en sus filas algún visionario de ideas en ese entonces “disruptivas” sobre la inclusión de tecnología como parte integral de la compañía; la realidad es que, una vez más, la pandemia por COVID-19 puso en evidencia a muchas organizaciones generando la imperiosa necesidad de iniciar un proceso que hoy está en boca de todos.
Como siempre los datos mandan, según KPMG, 8 de cada 10 empresas a nivel mundial aseguran que el evento sanitario, que dio un vuelco a la historia del mundo, aceleró la transformación de su modelo operativo. Desde luego, esta migración se dio desde la perspectiva de lo que era urgente en ese momento, mantener a flote el negocio.
La mayoría enfocó sus esfuerzos en comenzar o escalar las ventas por internet. Aún recuerdo cómo las principales plataformas de e-commerce “sufrieron” porque no estaban preparadas para una situación en la que el consumo migró de manera abrupta al entorno digital. Aunque esto ejemplifica que lo que realmente estábamos viviendo era una “internetización” y no un verdadero proceso de digitalización.
Sin embargo, y más allá de lo que se observa a simple vista, el reto estuvo, está y estará en transformar a las organizaciones desde su cultura y su gente para luego poner foco en la parte operativa y funcional.
El crecimiento organizacional es posible y la tecnología es el gran aliado
Hoy, a un año y medio de la pandemia los conceptos de transformación digital y gestión del cambio forman parte de nuestro día a día como signo inequívoco de que las organizaciones entendieron la necesidad, gracias al “dolor”, de actualizar sus modelos de negocio, reviviendo quizas una de las leyes de negocio más conocidas: renovarse o morir.
Pero ¿qué hay de la experiencia del consumidor? ¿Es o no importante conocer qué quiere y cuándo lo quiere? Pero sobre todo ¿debemos incluir al consumidor en nuestro proceso de transformación digital? La respuesta es sencilla, el consumidor y la experiencia que le ofrecemos deben ser la base de todo esfuerzo de digitalización de las organizaciones, además de factores determinantes para el éxito de cualquier compañía, sea grande o pequeña, de un país u otro, dedicada a la tecnología, servicios, retail, bancario, automotriz, entretenimiento o de cualquier segmento.
Son cuatro los aspectos que tenemos que considerar para diseñar una experiencia de cliente memorable:
– Utilidad, consiste en la naturaleza del producto. Ayuda a elegir y comprar productos y servicios que se necesitan;
– Usabilidad, el viaje del cliente debe ser claro y fácil, sin pasos innecesarios;
– Accesibilidad que pueda ser utilizado por diferentes tipos de usuarios, por ejemplo, personas con discapacidades (disléxicos, daltónicos, etc.) o con un bajo nivel de alfabetización tecnológica; y finalmente la
– Deseabilidad, significa que el usuario tenga una experiencia placentera y desee regresar.
La decisión es fácil, transformarse digitalmente es una necesidad real de las compañías; conocer y atender las necesidades cambiantes de los consumidores es imprescindible. Renovarse o morir, sin duda esta decisión está en manos de los líderes empresariales.
