“Hay que adaptar la tienda a la evolución del cliente, a su nivel de exigencia”, ha afirmado esta mañana el CEO de Carrefour España, Rami Baitiéh, que ha intervenido en una mesa redonda durante la Asamblea Anual de la Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución (Anged).
“El cliente siempre ha cambiado, lo único que está ocurriendo ahora es que cambia más rápido que nunca debido a la tecnología”, ha precisado Baitiéh, quien ha señalado que, como consecuencia de la transformación del consumidor y de sus nuevas necesidades, en los hipermercados de Carrefour se ha implantado un espacio nuevo para que “las familias se diviertan”.
En la misma mesa redonda también ha participado el CEO de Worten, Miguel Mota, para quien “la tienda física seguirá existiendo en el futuro, pero su papel será distinto al clásico, ya que debe aportar experiencias y relaciones con las marcas”. Por su parte, para el presidente y CEO de Tendam, Jaume Miquel, la tienda “no es un elemento aislado, sino una parte del ecosistema que, junto a la operativa digital, ha de ofrecer experiencias al cliente”.
Vocación de servicio
Por otra parte, la directora general de Ikea Ibérica, Petra Axdorff, ha enfatizado que su compañía se enfrenta al reto de ofrecer una mejor respuesta omnicanal a las peticiones de sus clientes, “a quienes debemos ofrecer una respuesta satisfactoria en todo lo que piden”.
Para el CEO de Carrefour España, los principales retos se focalizan “en utilizar menos plásticos en productos y embalajes, en potenciar la digitalización e impulsar la relación humana, ya que estamos en una profesión de servicio”.
A propósito del servicio, Rami Baitiéh ha recalcado que en Carrefour “tenemos una vocación de servicio, de amar y ayudar a la gente; todo lo que hacemos es para responder a las necesidades de nuestro cliente”.
A juicio de Miguel Mota, los retailers “no están enfocados en el cliente, sino en procesos y gestión interna; es necesario enfocarse más en el cliente”. Asimismo, el CEO de Worten también ha subrayado la necesidad que tiene el comercio de ganar agilidad por la descentralización y el empoderamiento de los equipos para que tomen decisiones.
“Actualmente, se está volviendo a los básicos del retail; en Worten sabemos que la digitalización es importante, pero los verdaderos factores diferenciales son las tiendas y las personas; el gran factor disruptivo radica en aportar valor al consumidor con la relación humana”, según Mota.
Reinvención de la moda
“La moda tiene que reinventarse”, ha aseverado Jaume Miquel, precisando que debe hacer frente a factores como el cambio climático, que está condicionando las compras, y adaptarse a la tecnología, ofreciendo una nueva relación al cliente que permita conseguir rentabilidad.
“Somos unos privilegiados, porque en 3.000 años de comercio estamos viviendo, justo en este momento, la transformación más importante”, ha afirmado el presidente y CEO de Tendam, para quien la omnicanalidad ofrece una gran oportunidad de negocio, ya que “un cliente omnicanal consume un 60% más que otro que es monocanal”.
De todas formas, el directivo ha reconocido que una omnicanalidad mal ejecutada es “un colador”, ante lo que se hace necesario “manejar adecuadamente la combinación de dato y fidelidad”. Para Miquel, “la gran ventaja actual es que ya no existe una norma única en retail”.
