Escuchamos con bastante frecuencia el término Apocalipsis Retail, pues lo que estamos viviendo en los últimos años es básicamente un cambio muy importante en la forma de vender y relacionarnos con los consumidores. Lo que está sucediendo es una transformación emocionante llena de oportunidades donde existe una complementariedad de ambos mundos, y donde cada uno tiene sus virtudes y tenemos que entregarle a los clientes lo mejor de cada uno, pero siempre manteniendo al cliente en el centro de toda la estrategia.
Hoy, los avances tecnológicos nos permiten tener el mundo a un «click». Tenemos el mundo en nuestras manos, y no solamente porque se tienen sitios de e-commerce sino porque vamos avanzando en una transformación digital. Esta cambia los procesos que nos permiten desde cualquier medio, acceder a los múltiples servicios que las compañías o entidades gubernamentales nos ofrecen.
Esta transformación inicia con un cambio cultural en las organizaciones, el cual, permite avanzar y enfocar los procesos de las compañías desde otra visión. Al mismo tiempo, le da prioridad a inversiones que antes posiblemente veiamos como no prioritarias. Estas acciones, tales como: invertir en los sistemas de servicio al cliente, en los sistemas de tracking, seguimiento a las solicitudes, y, en permitir que los formatos y todo lo que antes manejábamos en papel sea reemplazado por medios digitales, hace que las empresas se comprometan a generar cambios. En definitiva, se puede resaltar que no podemos seguir haciendo lo mismo si queremos resultados diferentes.
Otro cambio grande que estamos viviendo se debe a la forma en como utilizamos los medios para conectar con nuestros clientes. Lo que quiero decir con esto es que hay operaciones que han cambiado radicalmente. Por ejemplo, antes, cuando queríamos vender un producto, teníamos que promocionarlo, que los clientes visitaran las tiendas y, luego, los consumidores podían obtenerlo. Hoy, todo esto ha cambiado. Los medios se han convertido en la tienda, es decir, los medios de comunicación son tiendas y los avisos que pautamos en las diferentes redes o medios digitales se convierten en una venta. Cabe destacar que, muchas de las compras que ahora realizamos, comienzan por un post o una imagen de un producto que nos gustó, al cual le hacemos «click». Con esto vuelvo a mi punto anterior, donde resalto la importancia de tener herramientas que permitan a nuestros clientes hacer un seguimiento rápido y eficiente del proceso de su compra, pues esto juega un rol muy importante en la experiencia de compra digital.
Para finalizar, quiero añadir como ciertas actividades tales como salir a comer, tomarnos un café, compartir con los amigos, salir de compras, etc. son inherentes a la naturaleza humana, y lo que debemos buscar todos los días es cómo satisfacer estas necesidades de la mejor manera, ya que, realmente generan placer y ante un estímulo positivo seguramente, querramos repetirla. El punto aquí es que, al fin y al cabo, los mismos retailers somos los que terminan acabando con la experiencia del cliente. Nos hemos enfocado mucho en la productividad y en el número de unidades vendidas por persona, y hemos dejado de lado al cliente mismo. Ojo, no estoy diciendo que estos indicadores no sean necesarios tenerlo en cuenta, pero no deben ser más relevantes que nuestros clientes.
