La evolución del e-commerce en el mundo parece no detenerse. Estrategias de mercado como Hot Sale que esta semana tuvo lugar en Argentina, impulsan su crecimiento más allá de lo esperado en cualquier tipo de consumo, desde electrodomésticos, tecnología e indumentaria, hasta incluso la compra de viajes. Pero en un contexto de pandemia mundial, con muchas tiendas físicas cerradas y ventas estancadas, estas acciones representan tal vez la única forma que tienen las empresas para destacarse y llegar de la mejor forma a sus clientes y consumidores.
La Cámara Argentina de Comercio electrónico (CACE) fue la encargada de fiscalizar las ofertas del Hot Sale 2020, en el participaron más de 700 empresas ofreciendo un descuento general promedio de 26%. En este artículo, les comparto los 5 elementos esenciales de mensajería qua utilizaron las compañías con los mejores resultados:
- Comunicación omnicanal y oportuna
El comercio electrónico y los segmentos minoristas comprendieron que una estrategia omnicanal es un beneficio clave para alcanzar una buena experiencia del cliente. Es fundamental la integración de canales cruzados, para que las interacciones con los consumidores sean lo más fluidas posible. En esos contactos, es importante incluir información valiosa y relevante, que llevará al cliente a hacer asociaciones positivas con la marca.
- Comunicación contextual y basada en el comportamiento
La mensajería activada por el comportamiento consiste en atraer la atención de los clientes en el momento adecuado. Por ejemplo, si un comprador online se distrae en medio de su proceso de compra, un mensaje personalizado solicitándole que continúen puede ser la diferencia entre que el cliente abandone el sitio por completo o que se quede y complete su pedido. Además, las ofertas e incentivos atractivos y personalizados llaman la atención y se destacan sobre todos los demás tipos de ruido digital genérico. Las comunicaciones urgentes son una herramienta poderosa para ganar retención; de hecho, el 63% de las personas dicen que recibir un descuento dentro de una hora de interactuar con una marca ayudará a generar lealtad.
3. Conversar
La inteligencia artificial tiene sus ventajas, pero en última instancia, cuando se trata con clientes, las personas quieren interacciones de persona a persona, y las conversaciones continuas son la forma de lograrlo. Como un chatbot pero apoyado por un humano real. El uso de integraciones de CRM y servicio al cliente permite que la comunicación entre marcas y clientes sea instantánea, interactiva y más personal: una receta para la satisfacción del cliente.
4. Ajustarse al estilo del canal
Hablar con el cliente en su canal preferido y en el lenguaje correcto es un diferencial que la marca puede tener frente a sus competidores. Por ejemplo, al enviar mensajes a los clientes a través de aplicaciones como Viber y WhatsApp, debe adaptarse al estilo de los otros mensajes que recibirán a través de esas aplicaciones. Es probable que la mayoría de sus contactos sean familiares y amigos cercanos, por lo que si una empresa envía un mensaje comercial formal podría verse como invasivo y ser ignorado.
- Siempre agregar valor
Una experiencia es buena si agregar valor. Por eso, hay que evitar el envío de anuncios o recordatorios sólo para visitar el sitio web. Los mensajes deben ofrecer información valiosa que les permita ahorrar tiempo y dinero a los clientes. Contenido útil, interesante y personalizado para satisfacer sus intereses y preferencias. Por ejemplo, los mensajes transaccionales como la confirmación de una compra o la fecha de entrega del producto adquirido.
El aislamiento imposibilitó la atención cara a cara y generó una oportunidad enorme para la industria del Retail. Las plataformas SaaS, a través de sus múltiples canales (SMS, WhatsApp, Email, Voice, Chat live and Facebook Messenger) se han convertido en aliados estratégicos en la implementación de E-Commerce y/o en la transformación digital forzada por el COVID. Las empresas que sepan aplicar de manera inteligente estas tecnologías con un acercamiento proactivo, podrán crear experiencias valiosas y memorables para sus clientes y consolidar relaciones sólidas que los hagan regresar por más.
