El riesgo de no desarrollar una estrategia de Customer Experience integral y efectiva, es muy alto. De hecho, según una medición de PwC, 49% de los consumidores latinoamericanos se alejaría de una marca que ama después de tener sólo una mala experiencia de cliente.
Veamos algunas cuestiones centrales a considerar para no descuidar y optimizar la Experiencia de Cliente, en un mercado cada día más competitivo y demandante.
1) Customer Experience es mucho más que Atención al Cliente y tampoco podemos reducirla a una Experiencia de Compra. Se trata de un proceso más profundo y orientado a la construcción de una relación de vida. Dependiendo del rubro, refiere a una vinculación asociada a un servicio continuo o una vinculación que -en algunos momentos- podría traducirse en una o varias compras.
2) Lo importante es tener en claro que con la compra no se agota la relación y que la misma no determina la razón del vínculo con el consumidor. Lo que une a una marca o empresa con sus clientes, son las interacciones que se producen entre ambos a lo largo del tiempo, incluyendo una visión sobre intereses comunes, el nivel de servicio, la credibilidad, la previsibilidad, el compromiso y la confiabilidad, entre otros factores.
3) Customer Experience no implica solo tratar bien a un cliente, desarrollar interacciones productivas, o entrenar a los empleados para que brinden una buena atención. Implica también y fundamentalmente analizar si el trato y los procesos de una empresa están alineados con su promesa de servicio o entrega de un bien, y si lo prometido coincide con lo realmente entregado.
4) Una experiencia de cliente está conformada por procesos, procedimientos y servicios, que deben estar alineados y sincronizados con la propuesta de valor que una marca/empresa realiza al mercado. En otras palabras, debe coincidir con las expectativas que genera la promesa que se hace al mercado. Para ello es importante tener en claro cuáles son las capacidades que tiene una compañía como proveedor y hasta dónde puede llegar, asumiendo en qué consiste exactamente su oferta. Luego, definir el target de clientes potenciales que pueden estar interesados en su propuesta, y desarrollar su propia experiencia de mercado, teniendo completa conciencia de todas las variables disponibles. Quizás no se trate de la mejor experiencia de mercado, pero mientras esté alineada a lo que la empresa ofrece y satisfaga las expectativas y necesidades del cliente, será efectiva y valorada.
5) Customer Experience ya forma parte del valor diferencial de una marca, junto con el precio y el producto. Desatender su gestión diaria constituye una peligrosa práctica que puede derivar en la pérdida de consumidores y el desprestigio de una empresa. Para no transitar senderos sinuosos, la recomendación es trabajar en positivo, alineando el “ser” y el “parecer”, para garantizar la satisfacción de nuestros clientes y mantener la credibilidad de la compañía.
