Por: Juan Martín Vignart, Country Manager de Tiendanube México.
Online + Offline: tres claves para combinar ambos canales y realmente mejorar la experiencia de usuario
Con el boom que experimenta el comercio electrónico en México y Latinoamérica, se ha hablado mucho acerca de cómo los comercios deberían combinar sus operaciones físicas con las digitales, lo que se conoce como omnicanalidad. El fin es estar en sintonía con los hábitos de los consumidores actuales, pues la gran mayoría busca sacar provecho de los beneficios que ofrecen ambos canales, y cuando una marca permite aprovecharlos sin fricciones, la experiencia de compra se vuelve memorable.
La clave no es privilegiar lo digital sobre lo físico, sino integrar ambos canales de una forma que se sientan uno mismo y que, sobre todo, ponga a las y los consumidores en el centro. Para ello es necesario entender cómo compran las personas; por ejemplo, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el 96% en México hace lo que se conoce como webrooming, es decir, investigan en internet acerca del producto o servicio de interés para luego comprarlo en tienda física.
De igual forma, un 89% visita la tienda física para conocer el producto y después lo adquiere por internet, un comportamiento conocido como showrooming. Estos hábitos de consumo hacen indispensable para los comercios contar con una estrategia omnicanal, por lo que considero que hay tres áreas que deben ser elementales para realmente construir una experiencia de compra memorable:
1. Controlar la experiencia de principio a fin Contar con un canal de compra en línea permite tener un mejor control de todas las interacciones digitales con un cliente, y facilita comprender mejor las necesidades de un potencial comprador para que, al final, se concrete una compra e incluso se le pueda dar seguimiento para que se convierta en un cliente leal a la marca.
Además, es posible hacer más homogéneos y contundentes los mensajes de la marca, para reforzar la experiencia offline, pero también para que quienes compren en línea sepan que tanto en plataformas digitales como en tienda física la experiencia es consistente.
2. Unificar los canales de atención al cliente
Este factor tiene que ver con hacer que la atención al cliente sea más fácil y efectiva tanto para los clientes como para quienes se encargan de brindarla. Al final, no se trata de sumar todos los canales de atención existentes, sino de unificar los mensajes y combinar dichos canales para hacer que el cliente tenga disponibles las opciones más convenientes. El fin es hacer que la experiencia sea igual de buena independientemente de dónde se haga la compra.
3. Políticas de devolución omnicanales
Para los compradores actuales importa mucho la conveniencia. Las personas compran en línea a fin de eficientar los tiempos, comprar desde algún dispositivo móvil y recibir sus productos hasta la puerta de su casa. Sin embargo, la atención cara a cara siempre es valiosa y en algunos casos necesaria. Hay que facilitar que ante una devolución, el proceso sea lo más fácil posible, eso implica poder generar devoluciones por medio de un delivery, tener la opción de devolver en tiendas físicas al comprar en línea y viceversa, que un producto comprado en tienda pueda ser devuelto sin mayor problema.
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Si bien la omnicanalidad tiene muchas posibilidades para explorar, sobre todo ahora con herramientas tecnológicas como la Inteligencia Artificial y la Realidad Virtual, lo que realmente importa es conocer lo que quieren los clientes y, sin duda, la respuesta más obvia es poder comprar sin complicaciones, una experiencia que cualquier comercio puede hacer realidad si presta atención a los tres puntos descritos arriba Trabajar en ellos construirá los cimientos para que la omnicanalidad refleje un beneficio a los compradores y, a su vez, que el negocio gane la confianza y simpatía de cada vez más consumidores.
