Las nuevas tecnologías se han convertido en una herramienta fundamental para que la banca comercial pueda ofrecer servicios más personalizados a sus clientes y convertirse en un asesor de confianza. Producto de la crisis, 90% de los bancos chilenos dijo en el estudio de Accenture, Technology Vision 2021, que aceleró su transformación digital.
Para capturar esta oportunidad, el capital humano cumple un rol clave, ya que son los colaboradores de los bancos quienes tienen la capacidad de ofrecer experiencias hiperpersonalizadas a sus clientes. Un estudio reciente de Accenture muestra que, con la capacitación adecuada de los relationship managers, se podría generar un aumento de ingresos de hasta 15%, ya que los colaboradores contarían con un 20% más de tiempo para dedicarse a actividades de alto valor. Además, los bancos pueden alcanzar hasta un 20% más de retención del mejor talento.
Para esto, hay tres elementos clave que la banca comercial debe desarrollar. Primero, impulsar la capacidad de adaptación de los relationship managers: agilizar, digitalizar y automatizar los flujos de trabajo principales, junto a los procesos de apoyo para escalar en la capacidad de las relaciones con los clientes de mayor valor. En segundo lugar, potenciar el uso de la data. Priorizar de forma más eficaz a los clientes potenciales con los conocimientos obtenidos a través del análisis de datos, para identificar oportunidades de venta y mejora, personalizando la experiencia de los clientes. Y, finalmente, transformar el modelo de servicio. Remodelar la estrategia de cobertura, carga de cuentas y la estrategia de interacción con los clientes para dar lugar a soluciones satisfactorias.
Se trata de preparar a las personas para trabajar en conjunto con las nuevas tecnologías y de adoptar una estrategia tecnológica adaptable al cambio. De acuerdo con un estudio reciente de Accenture y País Digital, en el caso de que la banca chilena adopte las nuevas tecnologías de forma adecuada y prepare a las personas para trabajar en conjunto con las nuevas tecnologías, se podrían agregar al PIB de Chile, US$ 1,3 mil millones hacia el año 2030. La banca local reconoce la importancia de este desafío y 80% de los ejecutivos afirma que sus organizaciones deben trabajar hoy para proporcionarle a sus colaboradores habilidades digitales.
Estas claves permitirán poder orientar de forma precisa a cada cliente, ser más productivos y flexibles al ofrecer una experiencia de valor. Los bancos que se transformen de forma proactiva en asesores estratégicos, adoptando la automatización inteligente y herramientas de ventas digitales, junto a una información continua de calidad, obtendrán una ventaja competitiva, y podrán generar relaciones duraderas con los clientes.
