El impacto de la pandemia hizo que los usuarios valoren aún más la transparencia y la privacidad. Es momento de que minoristas y tiendas de e-commerce escuchen con atención.
La seguridad es un elemento fundamental para millones de consumidores en el mundo, que prefieren pensar dos veces antes de hacer clic y comprar. Si bien siempre ha sido un elemento clave, hoy en día, los consumidores otorgan una mirada crítica a la seguridad al tomar sus decisiones de compra.
En pocas semanas, los consumidores pasaron de elegir basados en sus sentidos (la vista, el tacto, el gusto, el olfato o el oído) con compras en tienda, a utilizar métodos más sofisticados para decidir si confían en una marca, ya sea un reconocido minorista o una pequeña tienda artesanal.
El reto está en generar confianza y escuchar las necesidades de los clientes. Por ejemplo, más de la mitad de los consumidores en México (55%), consultados en el más reciente reporte de SOTI sobre la movilidad en el sector de retail (From Bricks to Clicks: State of Mobility in Retail 2021 Report), confiesan que han abandonado una compra por sentir inseguridad a la hora de confiar sus datos privados y métodos de pago a un sitio web.
Elementos como la calificación de la reputación de un vendedor o certificados digitales de cifrado para los sistemas de pago, son algunas de las ‘señales’ digitales que los usuarios están utilizando para medir la credibilidad antes de adquirir un producto o servicio. Alrededor del 47% de los clientes a nivel internacional, por ejemplo, se sienten nerviosos frente a la capacidad que tienen pequeños minoristas de mantener seguros sus datos privados.
Hoy más que nunca, si las marcas no pueden ofrecer una experiencia de compra segura, están en desventaja en medio de este dinámico mercado. Las nuevas demandas de los consumidores requieren considerar no solo la experiencia de compra en el proceso de selección de un producto, sino también la eficiencia a la hora de entregar los pedidos.
La experiencia digital que esperan los consumidores después de un año de pandemia agrega elementos de presión a los vendedores y fabricantes, como disponer de la información requerida en un momento dado o conocer la ubicación de los paquetes en tiempo real. Los clientes siempre han exigido eficiencia, seguridad y velocidad. Pero ahora, cuando los consumidores están en mayor contacto con la tecnología, esperan excelencia en todas las áreas, mayores niveles de transparencia, devoluciones más fáciles y mejores interacciones móviles.
Por ejemplo, en términos de ropa, los consumidores pasaron de probarse prendas en la tienda a buscar las medidas en el sitio web y solicitar un sistema de devolución más sencillo en caso de que el artículo no les quede. Otros clientes pasaron de sentarse en muestrarios de sofás en tiendas a ‘jugar’ con aplicaciones en sus teléfonos móviles y usar realidad aumentada para medir si los nuevos muebles caben o no en su sala.
Ese tipo de experiencias se pueden lograr con herramientas simples y escalables, que no descuidan la seguridad. Gracias a la tecnología, las empresas pueden crear aplicaciones que sean útiles tanto para mantener la velocidad y la transparencia, para asegurar una buena interfaz y un inventario fácilmente manejable, como para brindar seguridad a los usuarios.
Nuestro consejo es generar estrategias donde la movilidad sea parte central del plan de transformación digital. La visibilidad de todos los puntos de contacto y procesos críticos es importante para las empresas. Es ahí donde encontramos tácticas de seguridad como separación de perfiles laborales en dispositivos propios (BYOD), cifrado y control remoto, así como diagnósticos automatizados. Opciones que permiten controlar y asegurar que la información esté disponible para quienes debe estarlo.
Para consolidar la confianza, la reputación por sí sola no es suficiente. Para responder a las demandas crecientes en términos de eficiencia y seguridad, las empresas modernas requieren integrar estrategias de información que sean visibles a nivel organizacional. Las operaciones, los empleados, los ejecutivos y el equipo técnico, todos los recursos clave de un negocio, requieren acceso a la información sin dejar brechas abiertas a su paso.
