La temporada de compras que empieza con el Cyber Monday, pero continua hasta Navidad, es una oportunidad para impulsar las ventas con una estrategia omnicanal de participación del cliente. Este año es diferente. Las ventas en las tiendas físicas están siendo sustituidas por plataformas de comercio electrónico. El espacio digital se convirtió más que nunca en un mar de ofertas y descuentos, y resulta difícil para las empresas no sólo destacarse sino aumentar sus ganancias. Comparto cinco tácticas para brindar una experiencia de cliente conectada y atraer a los clientes, no sólo durante la temporada de compras, sino más allá.
- Comenzar con los datos
La estrategia de comunicación para la temporada de compras debe basarse en datos. A lo largo de los años y durante la cuarentena, se han recolectado una gran cantidad de datos de clientes. Es hora de conectar esos datos en un solo lugar y examinar su comportamiento e intereses para crear una estrategia de mensajería sólida. Es decir, segmentarlos en función de su edad, sexo, valor medio del pedido, frecuencia de compra, geografía e historial de navegación para ofrecer ofertas dirigidas a sus necesidades y deseos.
- Personaliza tus comunicaciones
Dado que la reducción de precios es la norma de la temporada, es la personalización lo que ayudará a destacarse. Conociendo a los clientes, es posible crear ofertas a medida con campañas de mensajería específicas en sus canales digitales, desde dar la bienvenida a clientes nuevos y existentes, hasta recordar una compra abandonada. Enviar mensajes dirigidos a través de aplicaciones de chat como WhatsApp a clientes frecuentes, notificar sobre ofertas puntuales, informar sobre el proceso de devolución, bonificaciones por recomendación para clientes leales, etc.
- Configura tu sitio web y tu aplicación
La temporada de compras implica mayores volúmenes en línea en comparación con los días normales, lo que significa que su sitio web y aplicación deben estar listos para asumir el tráfico, pero también mejorar la experiencia del cliente de manera escalable. Es hora de pensar en soluciones como Moments para campañas automatizadas de marketing, chatbot intuitivos como Answers para atención del cliente, con una transición sin problemas a agentes que puedan resolver consultas complejas con Conversations.
- Estar preparado para la entrega y las devoluciones
No hay nada más frustrante que una entrega fallida o un proceso de devolución complicado. La temporada de compras es el momento perfecto para atraer nuevos clientes, pero una mala experiencia en el servicio posventa podría tener un impacto negativo, por eso es importante garantizar un proceso fluido para las entregas y devoluciones, informando a los usuarios en cada paso del camino con recordatorios automáticos.
- Campaña para fidelizar clientes
El compromiso con el cliente no termina con la temporada de compras, pero es un incentivo para mantener la lealtad hacia la marca. Por eso, es clave continuar con campañas de fidelización, como descuentos si dejan comentarios, beneficios si realizan una nueva compra, un mensaje personalizado sobre un artículo de interés pero que estaba agotado, entre otras.
Con la participación del cliente y las herramientas y estrategias adecuadas, las empresas pueden superar los desafíos de este nuevo mundo post COVID, además de impulsar las ventas y adquirir nuevos clientes.
