Nadie puede negar el gran impacto que tuvo y sigue teniendo la pandemia de COVID-19 no solo en nuestras vidas personales sino profesionales, especialmente para quienes vivimos en o para la industria Retail y Hospitalidad.
Muchos minoristas requirieron cerrar tiendas dado el fuerte impacto en las ventas. Miles de personas perdieron su trabajo y sustento. Toda la industria estuvo cerca del colapso y algunos negocios siguen sin recuperarse del todo.
Lo peor, es que parece que esto todavía no termina.
¿Pero qué pueden hacer las empresas alrededor del mundo para sobrevivir? Bueno, lo mismo que hizo el SARS-COV-2, evolucionar.
Finalmente, tras dos años de espera desde la última edición presencial de este evento, el pasado 16 de enero dio arranque el Big Show de la NRF, que para quienes no lo conozcan, es sencillamente el evento de tecnología para Retail más grande del mundo y que reúne a más de 50 mil personas entre ejecutivos y representantes de firmas tecnológicas y consultoría de todos tamaños.
En esta ocasión, derivado de la pandemia, la afluencia fue sin duda mucho menor de lo esperado, pero eso no impidió que cientos y cientos nos diéramos cita en Nueva York para conocer lo último en tendencias.
Creo justo afirmar que ninguna empresa enfocada en tecnología se quedó cruzada de brazos en los últimos 2 años. Por el contrario, prácticamente todas se enfocaron en cómo hacer frente a un mundo post-Covid y sus retos. Y que bueno que fue así, ya que es solo por medio de estar mejor preparados que el comercio minorista está pudiendo avanzar y salir adelante.
Pero entre cientos de opciones que incluyen robots, Inteligencia Artificial, sensores de todos tipos y software que promete resolver lo imposible, ¿qué avances tecnológicos están marcando tendencia y agregando valor realmente?
Buscando simplificar, lo resumiré a las 3 más grandes tendencias que pude apreciar tanto en los pasillos de la feria como en las calles de Nueva York.
La Digitalización de la Tienda
Esta es sin lugar a duda la tendencia más marcada y por mucho. La mayoría de los expositores presentaron propuestas muy interesantes acerca de cómo llenar las tiendas con tecnología y así hacerlas un espacio más digital para el consumidor.
Pude apreciar ideas de cierta manera simples pero efectivas como pantallas de todos tamaños ya sea con información del producto y/o videos promocionales de la marca. En múltiples tiendas incluso quitaron exhibidores de producto para dar lugar a estos dispositivos atrapa miradas.
También destacaron propuestas atrevidas y valiosas como equipos que por medio de IoT (Internet de las cosas) permiten una enorme interacción con el usuario como lo son los espejos inteligentes, que si bien no son algo enteramente nuevo, si vienen revolucionados en cuanto a funcionalidad. Uno que pude experimentar personalmente, realizó un escaneo de mi cuerpo y rostro para crear mi avatar. Lo interesante es que tras ingresar algunos parámetros de gustos y preferencias personales, comenzó a darme recomendaciones de conjuntos de ropa para diferentes ocasiones directamente sobre mi versión digitalizada.
Pero lo que se lleva las palmas en esta categoría es sin duda la digitalización de los asociados de tienda. Por medio de dispositivos móviles pueden fácil y rápidamente conocer: 1) Al cliente que tienen frente a ellos y todas sus preferencias y hábitos de compra (incluido su wishlist); 2) El catálogo extendido de productos además disponibles con imágenes, detalles y reseñas; y 3) La disponibilidad del inventario dentro de la red de tiendas y almacenes de tal forma que en segundos puedan encontrar producto que físicamente no tienen en la tienda y montar una orden para que sea entregado en casa del cliente, y todo esto sin dejar al cliente solo o sola ni un segundo.
Self-Checkout
Si bien esta es una tecnología que perfectamente entra en la categoría anterior, la enorme oferta en la feria y lo ya implementado en tiendas, me hizo colocarla como una tendencia en sí misma.
En verdad quedé sorprendido con la cantidad de nuevas opciones, y todo es entendible desde al asimilar que el consumidor actual busca ser lo más eficiente en su experiencia de compra. Si bien alguien puede pasar una hora buscando un solo artículo en una tienda, esta misma persona tiene la expectativa de poder hacer su pago y salir de la misma prácticamente en segundos, y les doy la razón.
La mayoría de las ofertas siguen el principio de contar con una pantalla táctil y el hardware correspondiente para que los clientes puedan escanear sus productos y efectuar su pago. En el caso específico de la tienda Uniqlo en SoHo tuve la grata experiencia de presenciar este mismo proceso, pero con el uso de RFID con lo cual ni siquiera tuve que escanear mis productos. Todo fue tan sencillo como depositar mis artículos en una canasta y pagar lo cual me tomó por mucho 20 segundos. ¡Una belleza!
Las ideas nuevas aparecen de la mano del resurgimiento de máquinas expendedoras que, el algunos casos haciendo uso de Inteligencia Artificial para reconocimiento de imágenes, habilitan experiencias muy similares a las tiendas Amazon Go y su concepto de Grab & Go.
Sin duda veremos más y más estas tecnologías implementadas en tiendas y restaurantes hacia delante. Mas autonomía del cliente en su checkout representa menos filas y clientes más felices.
Medios de Pago / Crypto
Y llegamos a la tendencia que posiblemente sea la más disruptiva ya que si bien es cierto que el retail siempre ha buscado estar en la vanguardia en cuanto a opciones de pago para facilitar el Checkout, hasta ahora siempre se había mantenido dentro de los muros de los pagos bancarios y el efectivo.
En este rubro pude presenciar cosas básicas como la internacionalización de medios de pago muy comunes en Asia como WeChat o el pago con Yuanes, pero también nuevas e interesantes ideas que proponen prácticamente eliminar las tarjetas de crédito para en cambio realizar pagos desde el móvil. Tal es el caso de Pay-by-Link donde el asociado de tienda simplemente manda vía email la orden de pago al cliente para que este pueda fácilmente y de una manera segura completar la transacción sin tener la necesidad de traer cartera consigo.
Uno de los nuevos usos de estos medios de pago vía aplicación móvil, y que está teniendo una gran adopción, es el BNPL (Compre ahora, Pague después). Esto no es un concepto innovador para el mercado Latinoamericano ya que se trata básicamente de habilitar pagos a meses sin intereses y/o comenzando a pagar 30 o 60 días después de la compra. Lo que sí es interesante, es la oferta de empresas que están brindando este tipo de líneas de crédito vía dispositivo móvil y que son independientes de los bancos, abriendo así nuevas opciones para los minoristas. La gran ventaja es que el comercio no requiere hacer o pagar nada más que simplemente estar listo para recibir esa forma de pago. Toda la gestión del microcrédito es llevaba por dichas empresas.
Pero bueno, hablemos de lo que en verdad será revolucionario para la industria, el uso de las Criptomonedas.
En Latinoamérica tenemos 2 enormes ejemplos de la aceptación de este medio de pago. Uno es del sector público y otro de la industria privada.
A menos que hayan pasado los últimos meses en una cuarentena extrema que incluya todo medio de información, creo que todos escuchamos acerca del gobierno de El Salvador y sus acciones para hacerse de Bitcoins y aceptarlos en el país como medio válido de pago, convirtiéndose así en el primer país en el mundo en hacerlo. Y por otro lado tenemos a Elektra, el gigante del retail para el hogar quienes ya están aceptando esa misma moneda para pagos en su página web.
Esta tendencia no hay quien la pare y lo pude constatar en Nueva York. Algunas de las propuestas tecnológicas totalmente nuevas estaban específicamente dedicadas ya sea a la adquisición, compra y cambio de las distintas monedas virtuales que circulan en la red. Imagínense un cajero de banco o ATM pero donde puedes usar tu dinero “real” para comprar criptodivisas y viceversa.
Y por otro lado, aunque fueron pocas, estaban las empresas que prometen ayudar a los retailers a aceptar Bitcoin, Etherum y sus primos más reconocidos como forma de pago.
Sin duda una tendencia para tener en mente y en el roadmap de proyectos de los próximos 3 años.
¿Y qué tienen en común estas tendencias? Muy simple, hacerles la vida más sencilla a los clientes. Esa es la clave del juego en estos tiempos. Entre más conveniente y sencillo haga en retailer el proceso de acercamiento a la marca y conocimiento de los productos, mayor probabilidad hay de que su mercado meta elija comprar con ellos. Entre más fácil y rápido se haga el proceso de checkout y entre mayores facilidades de pago existan, mejor será la experiencia del cliente y mas alto su índice de recompra.
¿Resultado final? Mayor tráfico en las tiendas (digital y físicas), mayor tasa de conversión y un ticket promedio más alto. Música para los oídos de todo comercio.
¿Pero por dónde empezar? Sin duda, es algo a revisar de manera individual en cada empresa, pero a manera general, creo que tanto por la naturaleza del proceso que resuelven como por lo maduro de la tecnología, lo más sensato es comenzar por darle herramientas a los asociados de tienda para que puedan brindar un mejor servicio. Que en cada interacción puedan resolver todas las dudas y necesidades de sus visitantes y así incrementar su probabilidad de cerrar la venta.
Me encantaría escribir mucho más en este espacio acerca de estas y otras tendencias para la industria pero sin duda ya habrán otras ocasiones para ello. Mientras eso ocurre, les comparto mi perfil de LinkedIn donde me podrán contactar ya que me encantará conocer sus dudas, comentarios e incluso quejas sobre lo que les he compartido.
https://www.linkedin.com/in/brando-garcia-9353774a/
Sin más, hasta la próxima.
Brando García, Business Development and Sales Management
