Por: Laureano Turienzo – CEO Retail new trends. Profesor
Whole Foods fueron los grandes revolucionarios estéticos y conceptuales de los últimos años del sector de los supermercados.
….Hasta que lo compró Amazon en junio del 2017.
Hoy son citados sonámbulamente por los foros especializados en Retail como un ejemplo, pero son una sombra de lo que fueron.
Hay que estudiar Whole Foods, justo para entender qué es lo que NO hay que hacer en esta transformación digital del sector.
Whole Foods nace a principio de los 80 de la mente de unos “hippies” con ganas de revolución conceptual, en Austin, Para en unos años, convertirse en el referente mundial de los supermercados orgánicos, de un diseño extraordinario, una mezcla fronteriza entre los “Farmer markets” (sobre todo de la Costa Oeste), y unas pinceladas de la distribución francesa. Una atención al cliente soberbia, un trato del producto superior, un respeto sincero por los proveedores locales (las tiendas se nutrían en muchos lineales de comercio de proximidad).
Bezos sabía que era necesario tener una cadena de tiendas físicas grandes para poder llegar a ser la empresa líder del Retail norteamericano: desde el algoritmo únicamente sería imposible.
Así que compró Whole Foods.
Y desde entonces, Whole Foods se convirtió en un laboratorio phygital, o sea, en una sombra de lo que fue. De pronto los chic@s de Bezos llegaron con las nuevas reglas, e inundaron de mostradores de Amazon Echos, de Alexas, junto a las manzanas orgánicas y los extraordinarios salmones de Terranova sin ningún orden conceptual. Todos los Amazon Prime miembros de pronto eran el clientes prioritarios, y se hizo imposible andar por los pasillos porque estaban inundados de empleados preparando los pedidos online que tenían que llegar velozmente a los hogares. De pronto, los consumidores de la tienda eran tratados como clientes de segunda. Las tiendas ya no decidieron si querían vender artículos regionales: se centralizó la toma de decisiones con relación al surtido: el algorimo decidiría y punto. Se colocaron por todos sitios Amazon Lockers, y los Whole Foods se convirtieron en semialmacenes de última milla.
Las ventas últimamente están resurgiendo, pero menos que en la media del sector, y hay un nuevo CEO, Jason Buechel.
Amazon ha aportado su membresía Prime y su extraordianaria tecnología, pero ha asesinado el espíritu de Whole Foods.
Amazon no supo aportar lo mucho bueno que tiene, respentando lo mucho bueno que tenía Whole Foods. Simplemente amazonizó Whole Foods.
En febrero de 2020 estuve en NYC. Hacía años que admiraba los Supermercados Whole Foods. Estuve en alguno de ellos a finales del 17 (la huella de Amazon aún no había llegado y estaban tal como los recordaba). Me encontré esto (los almacenes del establecimiento -en los que me colé por error… sin stock porque se habían convertido en almacenes de bolsas de pedidos de la última milla, y eso provocaba un colapso de productos en los pasillos). Hoy, meses después la dinámica es la misma.
