Por: Juan Martín Vignart – Country Manager Tiendanube México
La omnicanalidad es un concepto que, a pesar de llevar varios años en la agenda, continúa siendo protagonista al momento de las estrategias; comenzar por definir qué es, nos ayuda a entender el impacto que tiene para las empresas, ya sean pequeñas, medianas o grandes. A menudo el concepto de omnicanalidad se hace presente al hablar sobre la importancia de establecer relaciones con los usuarios, quienes, al momento de estar en el proceso de compra, deberán recibir la misma información y experiencia en todos los canales de comunicación que la marca tiene con sus clientes. A esto se le llama omnicanalidad.
Sin embargo, dentro del auge que está teniendo el comercio electrónico hay una variedad de conceptos que podemos confundir con el anterior, por ejemplo, multicanalidad. Y aunque ambos comparten algunas características, no significan lo mismo a la hora de aplicar una estrategia dentro de tu negocio.
Con la multicanalidad los usuarios pueden tener interacción por diversos canales de tu tienda, pero la experiencia puede variar dependiendo la herramienta que utilicen para contactar al sitio. En cambio, la omnicanalidad permite una comunicación fluida y continua en cada uno de los canales, garantizando una experiencia personalizada, sin importar su dispositivo o canal de preferencia.
La omnicanalidad, no debe ser vista como algo exclusivo de las grandes empresas, sino como una herramienta funcional que todas las empresas, sin importar el tamaño o actividad, pueden ejecutar en sus negocios, por medio de diferentes tecnologías y prácticas. Uno de los puntos a destacar -y que todas las empresas deben de considerar como pilar fundamental- es la experiencia de usuario (UX), la cual se desarrolla a través de ciertos puntos de contacto, entre los que encontramos a la publicidad, redes sociales, sitio web o e-commerce, aplicaciones web, sistemas de atención al cliente, etc.
Una estrategia omnicanal bien aplicada en una empresa, evitará una perspectiva distorsionada del negocio en términos de sus canales de comunicación, los cuales deberán priorizar al usuario si quieren ver beneficios en sus números de forma más rápida, además, que los comercios y empresas deberán optar por incluir nuevas tecnologías, estrategias y una buena capacitación del equipo de atención a clientes. Por eso, es fundamental la coherencia entre los canales y las plataformas.
Implementar una estrategia omnicanal en cualquier empresa probablemente no sea un proceso ágil y es posible que tengan que apoyarse en tecnologías como los chatbots con inteligencia artificial, una buena gestión de relación con clientes, entre otras herramientas. Sin embargo, esto los ayudará a obtener a través de estas integraciones información valiosa sobre los hábitos de sus clientes.
Una vez teniendo lo anterior es fundamental aprender a explotar de forma eficiente los datos que proporcionan estos canales para tomar decisiones en cuanto a nuevas estrategias de venta, y por supuesto innovar en la interacción con el cliente.
La omnicanalidad, encuentra en la tecnología a un aliado fundamental; esto es lo que ha provocado que continúen evolucionando a la par y que siga siendo una tendencia. Al final, la omnicanalidad ayudará a fidelizar a nuestros consumidores, y eso es algo que micro, pequeñas, medianas y grandes empresas, buscan constantemente. Aplicar una estrategia omnicanal requerirá inversión económica y de tiempo, pero vale la pena hacerlo para así tener clientes felices y conseguir los resultados buscados para la permanencia y crecimiento de los negocios.
