Por Luis Eduardo Porta, Director Ejecutivo de Accenture Chile
La Inteligencia Artificial (IA) es una tecnología transformadora y un diferenciador crítico en el sector de los seguros, especialmente cuando es aplicada en conjunto con los humanos. Accenture realizó una investigación para comprender mejor cómo los clientes y trabajadores de las aseguradoras pueden beneficiarse de la madurez de la IA en las áreas de siniestros y suscripción.
Estas encuestas, junto con las tendencias del mercado, apuntan a tres áreas que la industria de seguros debería tener en cuenta al dar sus próximos pasos en el viaje de la IA. En primer lugar, la inteligencia artificial es transformadora en la habilitación de mejores interacciones con los clientes, con mayor eficacia en la automatización y en la toma de decisiones. En segundo lugar, debe aplicarse de manera responsable y en conjunto con los humanos para cumplir con las directrices éticas, afirmar las decisiones regulatorias y permitir la fuerza de trabajo de seguros del futuro. Por último, el valor aportado por las soluciones de IA indica que ahora es el momento de invertir en la transformación dirigida por esta tecnología.
A medida que la IA madura, las aseguradoras pueden aprovechar la tecnología para mejorar las relaciones con los clientes a través de interacciones mejoradas, al tiempo que obtienen ganancias tanto en la eficiencia de los procesos como en la eficacia de las decisiones. La cobertura, el precio y la experiencia de servicio son los principales factores que los consumidores dicen tener en cuenta a la hora de elegir o permanecer con una compañía de seguros.
Sin embargo, en el actual mercado, muchos clientes eligen sus seguros basados principalmente en el precio, arriesgándose muchas veces a no entender al 100% qué está cubierto o que esperar en el proceso de reclamación. De hecho, un tercio de todos los reclamantes declaró no estar satisfechos con su experiencia de reclamación reciente. Y aunque la cifra puede parecer baja, estos reclamantes representan hasta 170.000 millones de dólares en primas de renovación en los próximos 5 años.
Uno de los principales puntos de descontento en los clientes es la velocidad de liquidación. Las soluciones de IA pueden mejorar el tiempo de este proceso, al permitir la tramitación digital y de autoservicio de los siniestros, lo que mejora drásticamente la experiencia del cliente y acelera la tramitación. Además, el uso de la IA y la automatización en el flujo de trabajo de suscripción representa una oportunidad excelente para reducir el tiempo dedicado a las tareas administrativas, procesos manuales y la introducción de datos redundantes.
Otro punto fundamental a la hora de que las aseguradoras integren la IA, son las implicancias éticas y normativas del uso de soluciones de la inteligencia artificial. Se deben probar soluciones de IA para evitar sesgos codificados que puedan producir involuntariamente resultados de decisiones que propaguen las históricas disparidades raciales, de género y socioeconómicas. Por lo que los científicos de datos de las aseguradoras deben actuar con precaución a la hora de seleccionar las taxonomías y de formar a la IA en el uso de datos.
Teniendo en cuenta el punto anterior, debemos tener claro que ahora es el momento de adoptar la inteligencia artificial a gran escala. A medida que la economía en torno a la IA mejora, el valor entregado a través de las soluciones de esta tecnología indica que ahora es el momento de invertir en la transformación de los seguros impulsada por la IA.
Los inversores han reconocido el potencial de esta tecnología para cambiar el sector. Las aseguradoras que aprovechan la IA, el aprendizaje automático, la visión artificial, el procesamiento del lenguaje natural y los asistentes virtuales o robots como su principal solución tecnológica recaudaron un 20% más de inversión cada año de 2015 a 2020. En 2021, se produjeron al menos cinco casos de financiación de capital riesgo, cada uno de ellos por valor de más de 100 millones de dólares, en insurtechs dirigidas por IA. Esto indica el potencial de las aseguradoras para impulsar el mercado y la confianza de los inversores a través de la inversión estratégica en IA.
A pesar de que menos de la mitad de los ejecutivos de siniestros (44%) dice que sus organizaciones están avanzadas en el uso de la automatización, la IA y el análisis de datos basado en el aprendizaje automático, el 80% dice que estas tecnologías pueden aportar más valor, y el 65% dice que planea invertir más de 10 millones de dólares en IA en los próximos tres años.
La IA ya no es una tecnología futurista, ya está establecida en nuestra vida diaria. Por esta razón es que las aseguradoras vieron su potencial y lo están poniendo en práctica para ofrecer mejores experiencias a los clientes y capacitar a sus trabajadores. A medida que se integre aún más la IA en las aseguradoras, las empresas podrán remodelar su forma de operar, haciéndose más eficientes, fluidas y adaptables. Quienes ya se pusieron en marcha para aprovechar la IA para crear ganancias en sus funciones y cadenas de valor son los que podrán crear una ventaja competitiva sostenida en el futuro.
