«El futuro del mercado minorista mexicano: ¿Cuáles serán los impulsores clave de quienes sean los ganadores?», es el tema que nos propone Willem F. Schol, Presidente de América Retail
Con la excepción del retail brasileño, el retail mexicano es sin duda el más grande e importante de Latinoamérica. Pero ¿cuáles serán los principales impulsores del retail mexicano en los próximos años?
Asequibilidad: La asequibilidad seguirá siendo una prioridad para el crecimiento y desarrollo del retail en México. No olvidemos que la pandemia y la alta tasa de inflación que se están viviendo están teniendo un gran impacto no solo en el sector de abarrotes de México hoy en día, sino también en el de bienes durables. Ello seguirá llevando a los retailers mexicanos a la práctica de ofrecer precios más bajos, programas de promociones más atractivos y potentes y, en el caso que corresponda, financiamiento al consumidor con condiciones muy preferenciales o sin intereses.
Tal vez uno de los mejores ejemplos es Walmart a través de sus distintas banderas en México. Otro ejemplo es Coppel, que ofrece financiamiento permitiendo pagar en cuotas semanales o quincenales y su programa «Coppel Mejora tu Crédito», independiente del historial crediticio.
Comprender los cambios del consumidor: Los retailers mexicanos deben seguir invirtiendo para comprender cuál es la situación actual de la industria después del impacto de la pandemia, de los nuevos hábitos y preferencias de los consumidores, de la creciente importancia del factor de responsabilidad social y ambiental en sus decisiones de compra y del rol que la tecnología está teniendo y tendrá en ellos y en la operación y funcionamiento de los retailers.
En México, algunos retailers destacados por sus estrategias y acciones para comprender mejor al consumidor incluyen a empresas como OXXO. OXXO ha invertido en tecnologías de análisis de datos para recopilar información sobre las preferencias de compra y adaptar su inventario. También han implementado programas de lealtad como «OXXO Points» para ofrecer recompensas personalizadas. Liverpool ha creado programas de fidelidad como «Liverpool Premium Card» para recopilar información valiosa sobre los hábitos de compra y ofrecer ofertas personalizadas. Además, han utilizado la inteligencia artificial para personalizar la experiencia en sus plataformas digitales.
Sostenibilidad: Cada vez más consumidores estarán interesados en comprar productos y marcas que sean social y ambientalmente responsables. Los retailers deberán adoptar cada vez más prácticas más sostenibles en sus operaciones, como la reducción de residuos, la promoción de productos locales, la implementación de energías renovables y hasta proveer de manera fácil información de dónde y cómo se producen sus productos para darle mayor tranquilidad a sus clientes a la hora de elegir un producto.
Liverpool destaca por sus estrategias y acciones de sostenibilidad. Por ejemplo, ha reducido el consumo de energía en tiendas con la instalación de sistemas de iluminación y uso de equipos de refrigeración más eficientes. Además, ha implementado programas de reciclaje y reducción de residuos en sus operaciones.
Tecnología y personalización: La tecnología juega y jugará cada vez más un papel clave en el retail para mejorar la eficiencia y brindar una experiencia de compra personalizada. Los retailers deberán invertir en tecnologías como la inteligencia artificial, la analítica de datos y la realidad aumentada para comprender mejor a sus clientes y ofrecerles productos y servicios adaptados a sus necesidades. En México, algunos retailers que destacan en tal sentido incluyen, por ejemplo, a Walmart.
Walmart ha invertido fuertemente en tecnología para mejorar la experiencia del cliente, incluyendo sistemas de pago móvil, escaneo automático de productos y la implementación de su plataforma de comercio electrónico. Mercado Libre ha invertido en tecnología para mejorar su plataforma de venta en línea y su sistema de pagos, uso de inteligencia artificial y machine learning para mejorar la experiencia del usuario.
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E-commerce: El crecimiento y la adopción del comercio electrónico en México ha sido impulsado por factores como el acceso a Internet, el uso generalizado de dispositivos móviles y la comodidad de comprar en línea. Los retailers que ya han avanzado en ese sentido deberán mejorar su infraestructura logística para atender la creciente demanda de compras en línea, manejar devoluciones y cambios de producto y buscar ventajas competitivas en su sistema y estrategia de postventa. Quienes aún no han avanzado lo suficiente deberán expandir su presencia en línea, incluso viendo la posibilidad de alianzas estratégicas con Marketplace y otros retailers.
El Palacio de Hierro en México ha realizado varios esfuerzos para desarrollar y destacar en su negocio de comercio electrónico. Algunas de las estrategias que han implementado incluyen: 1) mejora de su plataforma en línea y aplicación móvil para brindar una experiencia de compra más eficiente y amigable, 2) ampliación de su oferta en línea para incluir una mayor variedad de productos, 3) integración de su canal en línea con sus tiendas físicas para brindar una experiencia de compra Omnicanal con opciones como recoger en tienda, devoluciones en tienda y pedidos en línea desde la tienda física, y 4) mejora en la logística y entrega, reduciendo los tiempos de entrega notoriamente.
Omnicanalidad: Las expectativas de los consumidores han evolucionado y ahora esperan una experiencia de compra fluida en todos los canales, ya sea en tiendas físicas, en línea o a través de dispositivos móviles. Los retailers mexicanos deberán seguir trabajando en integrar sus operaciones en todos los canales para brindar una experiencia de compra Omnicanal coherente y cada vez más personalizada.
No está claro en mi opinión qué Retailer ha avanzado más en el tema de omnicanalidad. Sin embargo, destaca el avance reciente que está haciendo Walmart para convertir su ecosistema Omnicanal en el líder en México. Han avanzado en habilitar una cantidad importante de tiendas virtuales con marcas y artículos exclusivos, además de avanzar en la operación de cross-border, añadiendo casi un millón de artículos a su propuesta de valor.
Experiencia del cliente: Este factor no solo será relevante y un gran diferenciador en el mercado para lograr seguir creciendo en ventas y ganarse la lealtad de los clientes, sino que también será clave para que los retailers mexicanos puedan buscar mejorar su rentabilidad a través de ser capaces de mantener mejores precios.
El Palacio de Hierro se destaca por su excelente servicio al cliente, con vendedores capacitados para brindar asesoramiento personalizado y atender las necesidades de los clientes. Además, ofrece servicios adicionales como envío a domicilio, personal shopper y opciones de financiamiento. También destaca CYA, que se esfuerza por brindar un excelente servicio al cliente, ofreciendo asesoramiento y atención personalizada. Cuentan con personal capacitado en todas sus tiendas para ayudar a los clientes en todas sus necesidades.
Alianzas estratégicas: Con la creciente competencia en el retail, más retailers estarán buscando colaboraciones y alianzas estratégicas para fortalecer su posición en el mercado. Esto puede incluir asociaciones con proveedores de tecnología, empresas de entrega y otras marcas para ofrecer una oferta más completa y diferenciada.
Algunos ejemplos de alianzas de este tipo incluyen la de Walmart-Telmex para brindar servicios de telecomunicaciones en sus tiendas, permitiendo a los clientes tener acceso a servicios de telefonía, internet y televisión en sus puntos de venta. Otro ejemplo es el de Liverpool-Amazon para vender productos de la tienda en línea de Liverpool a través de la plataforma de Amazon, permitiéndoles llegar a una base de clientes más amplia.
Todo lo anterior no será viable si no es acompañado por un creciente trabajo en lograr una eficiente gestión de costos y gastos con la ayuda de soluciones tecnológicas innovadoras y foco en innovar en sus modelos de negocio y estructuras organizacionales sin perder el foco en la importancia de entregar una experiencia al cliente superior a la competencia.
Alguien me preguntó si el retail chileno estaba más avanzado que el mexicano. En mi opinión creo que – excepto por el liderazgo que han tenido varios Retailers chilenos en su expansión internacional en comparación con los Retailers mexicanos – ambos mercados están en una situación muy parecida de desarrollo.
