«¿Estarán preparados los Retailers regionales para cambios e innovaciones a la vuelta de la esquina?», es el tema que nos propone Willem F. Schol, Presidente de América Retail.
A nivel regional hay importantes retailers que están operando en Latinoamérica. Hablamos especialmente de retailers chilenos (como Falabella, Cencosud, Forus y CasaIdeas), colombianos (grupo Éxito), mexicanos (Oxxo, Cruz Verde) y un argentino (Mercado Libre) que han logrado una presencia regional relevante. Para ellos en particular es muy importante estar preparados para implementar de manera regional cambios e innovaciones en sus modelos de negocio.
Si ello ya no es fácil hacerlo en un solo país, es mucho más difícil hacerlo a nivel regional teniendo que enfrentar distintas situaciones y limitaciones políticas, regulatorias, económicas, estructuras y capacidades organizacionales para llevar adelante iniciativas en paralelo, falta de infraestructura logística, adaptación a la tecnología y medios de pago. Ello más allá de la diversidad cultural y diferencias en la competencia local que deben enfrentar.
La situación económica en la mayoría de los países en los que operan estos retailers regionales, los cambios de hábitos de los clientes como resultado de la pandemia y falta de diferenciación entre la mayoría de los jugadores, han llevado al sector minorista en Latinoamérica a encontrarse en un momento de necesidad de cambio y adaptación importante. Ello se ve reflejado también en los resultados financieros negativos de muchos de estos retailers en los últimos años.
Uno de los principales desafíos a los que se enfrentan es la transformación digital, impulsada en gran medida por la creciente demanda de los consumidores de experiencias Omnicanal y a su vez personalizadas. Esto permite que los minoristas lleguen a los consumidores de diferentes maneras y brinden una experiencia de compra más completa y fluida. En términos de estrategias de ventas, el objetivo no es reemplazar las ventas físicas por las digitales, sino complementar ambos canales. La implementación de una estrategia Omnicanal es fundamental, ya que integra tanto los canales de venta físicos como digitales.
Otro desafío importante para los minoristas es conquistar la lealtad del consumidor en una etapa pos-pandemia. Los consumidores actuales son digitales y/o más conscientes de su presupuesto, además de buscar experiencias personalizadas. Por lo tanto, los minoristas deben adaptar por completo el entorno de compra para satisfacer sus necesidades y así poder ganar su lealtad.
La crisis económica e inflación de los últimos años junto con cambios generacionales han hecho que las distintas generaciones sean más conscientes de su presupuesto. Y estos cambios generacionales harán que los consumidores se preocupen más de cómo y en qué gastan sus ingresos reconociendo que las decisiones por las generaciones jóvenes, por un lado, y los mayores por otro, pueden ser muy distintas. Este no será un tema puntual o situación de corto plazo que vaya a cambiar con la reducción de la inflación y mejora de la economía en el corto o mediano plazo.
En términos de personalización, los análisis avanzados basados en datos históricos y en tiempo real del comportamiento de compra de los consumidores permitirán ofrecer un soporte y servicios selectivos según las necesidades de cada cliente. La tecnología digital, como espejos inteligentes, maniquíes digitales y códigos QR se convertirán en un componente básico del comercio minorista físico, ofreciendo una experiencia guiada y personalizada para los consumidores.
Pero todo esto traerá una presión en los costos y gastos operacionales de los minoristas haciéndolo un desafío crucial para ellos. Se estima que sobre un 70% de los tomadores de decisiones en el sector minorista están preocupados por mantener sus márgenes de ganancia mientras cumplen con las expectativas de sus empleados en términos de salarios y beneficios. La visibilidad en tiempo real de los productos agotados es otro desafío importante para los minoristas. Para la mayoría de los líderes que manejan el negocio a nivel regional mantener esta visibilidad es un gran desafío en el sector.
No obstante, el uso e integración de tecnologías emergentes puede ofrecer oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y ofrecer ofertas más personalizadas. Además, permite realizar cambios en los procesos para una mayor automatización y eficiencia.
Para aprovechar estas oportunidades de mejora y afrontar los desafíos mencionados, los minoristas deben trabajar mejor con objetivos claros en mente y metas de tiempo para lograrlos. Es importante definir objetivos claros y resultados esperados para poder dar forma a una experiencia de cliente realmente transformadora.
En este proceso de innovación, es crucial crear un modelo de datos integral centrado en la experiencia del cliente. Esto proporcionará información valiosa para evaluar la infraestructura, los sistemas y los procesos tecnológicos existentes, e identificar las fortalezas y áreas de mejora en el sector minorista. También se deberá explorar y aprovechar las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial, la realidad virtual, la realidad aumentada y blockchain, para comprender su impacto y priorizar su desarrollo en áreas que requieren atención.
En el año 2030, se espera que la compra sea verdaderamente instantánea y que todos los aspectos de la experiencia de compra sean personalizados. La inteligencia artificial avanzada permitirá identificar instantáneamente la marca, el precio y los niveles de stock de cualquier artículo, y los clientes podrán realizar compras instantáneas con entrega a domicilio.
En resumen, el sector minorista, y en particular aquellos retailers con una presencia regional a nivel Sud o Latinoamérica, se enfrentarán a desafíos relacionados con la adaptación al entorno digital, la conquista de la lealtad del consumidor, el mantenimiento de los márgenes de ganancia y la integración de tecnologías con una visión amplia y una estructura organizacional que les permita planificar y ejecutar a nivel regional, con un grado de excelencia que no han tenido que enfrentar aún. Para hacer frente a estos desafíos, será necesario establecer objetivos claros y desarrollar estrategias Omnicanal que combinen los canales de venta físicos y digitales a nivel regional.
Lea también: Falabella o Ripley, ¿Quién tiene el vaso medio lleno más a la vista?
