En los últimos años y particularmente en 2020 con la llegada de la pandemia se disparó un boom increíble de compras online, lo que nos ha llevado a encontrarnos con mucha información sobre cómo aumentar el tráfico a nuestro ecommerce, mejorar la experiencia de usuario, pulir el funnel de ventas, hacer remarketing, atraer usuarios nuevos y generar campañas creativas. Nos hemos vuelto expertos en atraer usuarios a la parte alta del funnel, así como también, nos hemos preocupado mucho por generar tráfico de nuevos usuarios a los sitios web y hacer que se concreten las primera compras. ¿Y luego qué sucede?
Adquirir un cliente nuevo o hacer que alguien realice una compra por primera vez en nuestro sitio puede llegar a ser hasta cinco veces más costoso que retener un cliente existente. Sin embargo, si aumentamos la tasa de retención de nuestros clientes de ecommerce a un 5% esto podría permitirnos aumentar nuestros ingresos en una tasa que podría variar entre el 25% y el 95% dependiendo del tiempo de recurrencia de compra, el tipo de producto y ticket promedio.
La realidad para muchas marcas ha sido que la retención y recurrencia de los clientes no ha sido de la mejor y esto hace que un negocio de venta online no sea rentable, ni en corto ni mediano plazo.
Hay tres elementos que son muy importantes que las marcas tomen en cuenta a la hora de lanzar un proyecto de venta online, esto antes de preocuparse por generar mucho tráfico a sus sitios y son: logística, precio y atención al cliente.
Logística: Amazon, MercadoLibre y portales similares han acostumbrado al usuario a recibir un producto en tiempos muy cortos, tener devoluciones gratuitas y sin preocupaciones. Cualquier condición que se aleje mucho de esto se percibe al día de hoy cómo “no muy buena”. Hay que tener mucho cuidado con lo que prometemos y especialmente con las promesas que luego cómo marca no podemos mantener. Los tiempos de entrega y la atención a cliente consecuente pueden generar o romper lazos de confianza hasta con los clientes más fieles. Lo que puede ayudar a mejorar los procesos logísticos es:
- Diferenciar los proveedores logísticos según la zona geográfica y hasta el tipo de producto, para poder garantizar en algunos casos envío hasta en el mismo día.
- Separar los inventarios online de los inventarios de tiendas físicas para tener completo control de la disponibilidad de los productos.
- Un intranet para que el comprador pueda dar seguimiento a su pedido en cualquier momento.
- Comunicación transparente, clara y constante por parte de tu centro de atención al cliente.
Precio: todavía es muy común encontrar la clásica “oferta de envío gratuito por pedidos superiores a 1,000 pesos” esto más allá de ser un estímulo para un nuevo comprador es un detractor. Es mejor promover el “envío gratuito” sin mínimo de compra y aumentar ligeramente el costo de tus productos logrando conquistar nuevos usuarios para luego fidelizarlos y en el tiempo garantizar más recurrencia de compra y mayores ingresos.
Atención al cliente: transparencia, inmediatez de respuesta y medios adecuados como: whatsapp, messenger, correo electrónico, línea telefónica deberán estar integrados para que tu consumidor, independientemente de donde este y decida ponerse en contacto contigo, tenga información clara y coherente.
Dentro de este ítem deberás establecer protocolos claros de indemnización en caso de errores, faltas logísticas o problemas en envíos, es más relevante retener a un usuario haciéndole un reembolso completo para que no se desanime y considere volver a comprar contigo que enfocarse en tener la razón y perder para siempre un cliente que te costó dinero y tiempo atraerlo hasta la etapa final que es la compra.
Un usuario que tuvo una mala experiencia en tu sitio web no vuelve a comprar contigo, ya que tu no eres la única opción en el mercado, es muy probable que tenga otras para comprar el mismo producto o algo similar y su experiencia de compra sea mejor.
La palabra clave en la venta online debe de ser, recurrencia. Si quieres tener éxito tienes que enfocarte en fidelizar a tus clientes y fomentar la recompra, para que eso suceda necesitas garantizar una muy buena experiencia en tu sitio web pero especialmente en la post venta, que es el momento donde el usuario está esperando a recibir el pedido. Si logras que eso suceda estás mucho más cerca de tener éxito entre tus competidores.
La tasa de éxito de realizar una venta a un cliente que ya tienes es del 60% al 70%, con uno nuevo va entre el 5% y 20%, además necesitas que un usuario visite tu sitio web por lo menos entre cinco y siete veces antes de tomar la decisión de compra. Si esto lo convertimos en gastos de atracción y publicidad puede ser mucho dinero que luego no lo aprovecharas para retener a tus cliente o usuarios, será perdido, cada vez tendrás que gastar más y la venta online no será rentable, no por falta de atracción, si no por falta de estrategia de retención y fidelización.
Así que, te dejo esta pregunta para que reflexiones. ¿Estás listo para aumentar tus ventas online sin dañar la reputación de tu marca y volver rentable tu negocio de ecommerce?
