«¿Cuál es el “Desde” para entregar una buena experiencia? Lo mínimo que en la década del 2023 una empresa debería entregar», es el tema que nos propone Esteban Seguel, consultor en CX.
En la actualidad, la experiencia del cliente (CX) es uno de los factores más importantes para el éxito de una empresa. Los clientes esperan una experiencia positiva y fluida en cada interacción con una empresa, desde el momento en que se enteran de ella hasta después de que han adquirido sus productos o servicios.
En esta década, la experiencia del cliente se ha vuelto aún más importante. Los clientes están más conectados que nunca y esperan que las empresas les proporcionen experiencias personalizadas y relevantes. Además, los clientes son más exigentes y están dispuestos a cambiar de empresa si no están satisfechos con su experiencia y lo pueden hacer prácticamente en forma inmediata.
Por lo tanto y con el paso del tiempo muchas cosas que las empresas ofrecían para diferenciarse hoy son la norma o el estándar mínimo de algún sector y no representan diferenciación. Es por eso por lo que planteo al igual que cuando uno compra un automóvil pensar en ¿Cuál es el “Desde” para entregar una buena experiencia?
En general y desde mi punto de vista, la experiencia de la cliente mínima que debe entregar una empresa es aquella que cumple con las expectativas de sus clientes. Estas expectativas pueden variar según el sector, el producto o servicio ofrecido y el perfil del cliente. Transformándose también en un “Must” el conocer al cliente y como mínimo tener algún perfil o Buyer Persona. Sin embargo, hay algunos elementos que son comunes a todas las experiencias de cliente satisfactorias.
Estos elementos son:
- Atención al cliente: La atención al cliente es la piedra angular de la experiencia del cliente. Los clientes esperan que sus consultas y problemas sean resueltos de manera rápida y eficiente.
- Productos y servicios de calidad: Los productos y servicios deben cumplir con las expectativas de los clientes en términos de calidad, funcionalidad y precio.
- Comunicación clara y concisa: La comunicación con los clientes debe ser clara, concisa y fácil de entender.
- Accesibilidad: Los clientes deben poder acceder a los productos, servicios y atención al cliente de la empresa de manera fácil y sencilla.
Además de estos elementos, las empresas también pueden ofrecer experiencias de cliente adicionales que superen las expectativas de los clientes. Estas experiencias pueden incluir:
- Personalización: Las empresas pueden personalizar la experiencia del cliente en función de las preferencias y necesidades individuales de los clientes.
- Engagement: Las empresas pueden crear experiencias del cliente que sean atractivas e interesantes para los clientes.
- Comunidad: Las empresas pueden crear comunidades de clientes que permitan a los clientes interactuar entre sí y con la empresa.
En el caso específico de Chile y Latinoamérica en general, los clientes esperan que las empresas ofrezcan una experiencia del cliente que sea:
- Empática: Que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas.
- Honesta: Que las empresas sean honestas y transparentes en sus comunicaciones.
- Responsable: Que las empresas sean responsables de sus acciones y productos.
Las empresas que cumplen con estas expectativas tienen más probabilidades de satisfacer a sus clientes y generar lealtad.
¿Qué pueden hacer las empresas para mejorar su experiencia del cliente?
Hay muchas cosas que las empresas pueden hacer para mejorar su experiencia del cliente. Algunas de las más importantes son:
- Comprender las expectativas de los clientes: La primera clave para mejorar la experiencia del cliente es comprender las expectativas de los clientes. Para ello, las empresas pueden realizar encuestas, entrevistas y grupos de enfoque.
- Personalizar la experiencia del cliente: En función de las preferencias y necesidades individuales de los clientes. Esto puede hacerse mediante el uso de datos, inteligencia artificial y aprendizaje automático.
- Crear experiencias atractivas e interesantes: Las empresas pueden crear experiencias del cliente que sean atractivas e interesantes para los clientes. Esto puede hacerse mediante el uso de contenido multimedia, juegos y otras formas de entretenimiento.
- Resolver los problemas de manera rápida y eficiente: Las empresas deben tener procesos bien definidos para resolver los problemas de los clientes.
- Ser honestos y transparentes: Las empresas deben ser claras y concisas en sus comunicaciones con los clientes.
- Ser responsables: Las empresas deben ofrecer productos y servicios de calidad y deben resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente.
Mejorar la experiencia del cliente es un proceso continuo. Las empresas deben estar siempre trabajando para mejorar la experiencia de sus clientes.
