Por Arturo Ruiz, director comercial de Unlimint México
El comercio electrónico ha crecido considerablemente en todo el mundo en poco tiempo, impulsado por la pandemia del COVID-19. Sin embargo, el abandono del carrito de compra es un problema constante, con una media del 69,57% de carritos abandonados en 2020, según el Instituto Baymard. Para 2021, esto suponía una pérdida de 18.000 millones de dólares en ingresos por ventas para las empresas que operan en el comercio electrónico, según Forrester.
Los clientes pueden abandonar una compra en cualquier momento a lo largo del proceso, pero es durante el proceso de pago donde esto ocurre más. Las principales razones por las que un cliente abandona su carrito de compra son los costos imprevistos, los sitios que no parecen o no se sienten confiables, la necesidad de registrarse para completar la compra y la falta de opciones de pago.
A continuación, se ofrecen algunos consejos para quienes deseen optimizar su proceso de compra y evitar el abandono del carrito de compra.
1. Evite los costos sorpresa
¿Hay algo peor que alguien encuentre un producto que buscaba con ahínco por un precio que se adapte a su bolsillo, pero que deje de ser atractivo por el precio del envío? En 2019, el Instituto Baymard descubrió que el 60% de los compradores online abandonan su carrito por costos inesperados. Evitar los costos inesperados es la clave para disminuir el abandono del carrito en el último momento.
2. Ofrezca diferentes opciones de pago a sus clientes
Por nuestra propia experiencia, sabemos lo importante que es ofrecer las opciones de pago ideales para cada negocio. Si una tienda online ofrece demasiadas opciones, el cliente puede acabar cansado por no tener tiempo de verlas todas. Por otro lado, si la tienda ofrece pocas alternativas, los clientes pueden abandonar su compra porque no encuentran su método de pago preferido. Por lo tanto, el propietario de un comercio electrónico debe tener en cuenta dónde opera su negocio y dónde está su cliente para saber cuáles son los métodos de pago locales más populares. En caso de duda, tener la más amplia gama de métodos de pago siempre es una buena idea.
La mejor solución es asociarse con un proveedor de soluciones de pago que conozca bien los lugares en los que usted opera. Un enfoque local le permitirá conocer las preferencias de pago y los hábitos de compra de sus clientes y así poder ofrecer una experiencia más atractiva.
3. Mejorar el pago con la opción de redireccionamiento
La experiencia del cliente y la sensación de que se le valora como consumidor es esencial para la conclusión de la compra. Por lo tanto, es importante garantizar que cada proceso de compra sea atractivo, fácil y seguro. Un consejo es que la caja sea atractiva y que los clientes sean redirigidos a las páginas de productos siempre que sea necesario. Esto puede ser posible de varias maneras, por ejemplo:
- Sugerencia de compra inmediata con un botón escrito «comprar ahora» en lugar (o en adición al) de «añadir al carrito»
- Guest checkout
- Chat en vivo
- Redirigir a páginas de productos que sean relevantes para el cliente
Ofrecer la opción de «comprar ahora» y añadir un producto a la cesta desde cualquier lugar del sitio puede ser una herramienta poderosa para un cliente que está dispuesto a realizar una compra en ese mismo momento.
Por otro lado, los clientes que están de paso y los que tienen prisa son más propensos a utilizar el «guest checkout”, que no es más que la opción de completar una compra sin necesidad de crear una cuenta. Un correo electrónico puede ser suficiente para rellenar automáticamente todos los datos de pago antes de completar una compra, un método ideal para ahorrar tiempo. La investigación de Baymard sugiere que el 37% de los compradores abandonan los carritos en el último momento porque se les exige crear una cuenta.
El chat en directo es también una importante herramienta de atención al cliente, ya que los clientes pueden interactuar con su empresa antes de decidirse a comprar algún producto. Aunque no es una función exclusiva de la caja, se utiliza mucho en el proceso de venta. El beneficio de esto a largo plazo es que el responsable del ecommerce profundizará en las preferencias de su público, pudiendo ofrecer un producto más personalizado. Aún es preferible un chat con una persona, más que chatbots.
El uso de estos datos de los clientes puede ayudar a orientar la publicidad y reorientar a su público, creando una experiencia única. Redirigir a los clientes a la compra con un enlace de pago o una URL personalizada en las redes sociales y las promociones, por ejemplo, mitiga los múltiples puntos de contacto dentro de un sitio web. La API de Unlimint, por ejemplo, tiene una interfaz inteligente con datos que detallan las preferencias de pago de los consumidores en cada momento. Utilizando estos datos de pago, se puede dirigir mejor al público adecuado, en los lugares adecuados, a través de los medios adecuados.
4. Experiencia móvil
El comercio móvil (también conocido como m-commerce) es un importante motor de ventas en nuestro mundo digital, ya que más del 50% de las compras online se realizan a través de un dispositivo móvil. La comodidad de un teléfono inteligente o una tableta influye mucho en las ventas «sobre la marcha». Por el contrario, la experiencia de los teléfonos inteligentes tiene una alta tasa de abandono del 85% en 2021, según Baymard.
Contar con una navegación sencilla para los dispositivos móviles, equipada con Google Pay y Apple Pay, ayuda a impulsar las ventas. Los clientes tienen los datos almacenados en sus dispositivos móviles para facilitar el acceso, por lo que hacer una compra a través de ese dispositivo es mucho más fácil para ellos. Tenga en cuenta que los dispositivos varían, por lo que tener el proceso ideal para cada uno de ellos es clave para crear accesibilidad para su mercado.
5. Reducir la carga de los formularios
Optimice el proceso de compra simplificando el número de campos del formulario que hay que rellenar. La eliminación de estos formularios permite que los clientes no se sientan agobiados antes de realizar un pedido. Hay algunas formas de simplificar este proceso, como por ejemplo
- Utilizar la función de escaneo de la tarjeta, para reducir el tiempo de capturar los datos
- Añadir la función «guardar datos para futuras compras».
- Considerar que la dirección de entrega es la misma que la de facturación por defecto, con la opción adicional de introducir los datos manualmente
Por último, podemos decir que la experiencia de compra online ha evolucionado mucho en poco tiempo. En un entorno tan competitivo, un proceso de compra sencillo y eficaz es crucial para evitar el abandono del carrito y garantizar la venta.
