Por: Carlos Agami
Estás en un café y por más que quisieras evitarlo tienes que entrar al baño.
Por seguridad, decides llevar contigo tus pertenencias, en vez de dejarlas en la mesa olvidadas, deseando que nadie se atreva a tocarlas.
Intentas entrar, pero cuando empujas la puertas escuchas la voz de alguien que te dice: “¡Ocupado!”
Esperas ansiosamente hasta que finalmente sale esa persona (y la miras para tratar de descifrar si habrá dejado el baño limpio o no).
Finalmente entras, con tu bolsa o mochila en mano, list@ para descansar. Buscas un lugar para colocar lo que estás cargando, pero no encuentras donde dejarlo.
Piensas: “Podría dejarlo en el lavabo, pero está un poco mojado y lleno de jabón”.
Sientes la urgencia de tomar una decisión. Miras el piso y te imaginas cuán sucio podría estar, como para poner en él tu mochila o tu bolsa que cuidas con tanto cariño.
“Me pregunto si los colaboradores de este lugar habrán limpiado el piso recientemente” – Piensas – “¿Lo harán con suficientes ganas como para dejarlo tan limpio como para que ponga mis cosas en él?”
Después de todo, no tienes otra opción más que aceptarlo: o dejas tus cosas en el piso o tendrás un accidente peor.
¿Te ha pasado algo así?
A mí sí. En muchas ocasiones, en cafés y restaurantes que he visitado para esperar antes de ir a visitar a una empresa, por ejemplo.
Y me incomoda muchísimo: Pienso: “¿Qué les costaba poner un bendito ganchito para colocar las bolsas y mochilas?”.
«¿O tener un espacio para colocar las cosas, lejos del piso?»
Pero este mensaje, más allá de ser un llamado de atención a todos los que tienen baños públicos en sus negocios a poner un ganchito para colgar cosas en cada baño!!!!, es un consejo para ti.
¿Sabes qué es lo que hacen las empresas que enamoran a sus clientes?
Simple: observan la experiencia desde la perspectiva de sus compradores y la hacen lo más cómoda posible para ellos.
Para dar una experiencia increíble no tienes que invertir millones, pero sí tener empatía.
Aquí algunos ejemplos (sigamos hablando de baños):
1. El ganchito para colgar tus cosas en los baños de algunas cafeterías.
2. El lavabo para niños que no falta en ningún baño de Disney.
3. El artefacto que usan en las puertas de algunos baños para que puedas abrirlas y cerrarlas con el pie sin tener que tocar la jabladera (porque sabes que, al menos muchos hombres, no se lavaron las manos al salir).
Experiencia de cliente es empatía. Así de sencillo.
Es ayudarle a tus clientes a sentirse como ellos lo necesitan en cada etapa de su proceso de compra y uso de tu producto o servicio.
Y lograrlo, no es ciencia nuclear.
Simplemente sigue estos pasos:
1. Despréndete de tu agenda. Olvídate del tiempo y esfuerzo que le has dedicado a la experiencia que hoy les ofreces, de la manera en la que alguien más te dirá “te lo dije” si le haces un cambio y de la forma en la que a ti te gustaría ser atendido.
2. Recorre la experiencia que tu cliente vive con tu empresa (desde sus ojos). Olvídate de las justificaciones que has dado acerca de por qué hacer cambios es difícil o de cuán complicados son los clientes.
Sólo vive la experiencia como si la conocieras por primera vez e identifica cuáles son los pasos de la misma que no se alinean con sus expectativas (especialmente con sus necesidades emocionales).
3. Ajusta y prueba. Poco a poco ve haciendo cambios a tu diseño que le den a tu cliente la comodidad, conveniencia y confort que necesita.
Ten siempre como objetivo final el de servir a tus clientes como ellos lo necesitan y satisfacerlos y podrás tomar las decisiones correctas. Confía en ti.,
Espero que este mensaje te aporte valor (y que si tienes un baño en tu negocio le pongas ganchitos para colgar mi mochila!)
