Hablamos de los retos de la omnicanalidad para los retaileres durante una nueva jornada de los EcommBrunch’s organizada por Ecommerce News – y patrocinada por Paga+Tarde – en la que participaron: Daniel Alonso, CEO de GoTrive Automotive; Arturo Madruga, Digital Marketing Director de Marco Aldany; Pilar Peñafiel, Ecommerce Manager de Walt Disney y Alejandro Guerra, CEO de Samana Brands.
¿Cuál es la apuesta que están haciendo estas marcas en materia de omnicanalidad? Arturo Madruga, Digital Marketing Director de Marco Aldany reconoció que «en nuestro sector no se ha hecho nada… a pensar de que se pueden hacer muchas cosas. Tenemos muchísimos clientes que además pasan mucho tiempo en nuestros establecimientos. Hemos lanzado una nueva app y un nuevo ecommerce con los que empezamos a apostar por este concepto, pero apenas estamos en una fase muy inicial».
Empresas como Disney llevan más tiempo apostando por una estrategia omnichannel, como subrayaba Pilar Peñafiel, Ecommerce Manager de Walt Disney; «los parques de atracciones de la marca apuesta por la omnicanalidad desde hace tiempo, donde las pulseras conectadas ya son una realidad que nos aportan muchos datos y conocimiento del usuario. De hecho contamos con un hub tecnológico dedicado en exclusiva a este tipo de desarrollo de proyectos».
Uno de los retos que afrontan las marcas en el proceso de digitalización es el factor humano. «Cada año hay que renovarse y reinventarse» – apuntaba Peñafiel -, «El factor humano cobra mucha importancia, y en estos casos hay que apostar por la formación y evangelización, pues siempre existe el miedo de que el canal online venga a fagocitarte al canal tradicional».
En ese mismo sentido, apostillaba Madruga, «hay que conseguir que los empleados, todos los eslabones de la cadena – en nuestros peluquer@s -, se sientan partícipes del éxito del mundo digital; que esto se hace por ellos, no contra ellos».
Para Daniel Alonso, CEO de GoTrive Automotion, «nuestro gran reto está en convencer a los concesionarios, un ente muy offline y que nos daba pie a pensar que iba a ser mucho más difícil, pero la sorpresa ha sido encontrar una buena recepción. Al final, es un canal más de venta, un arma más… como las que llevan usando mucho tiempo con las páginas de clasificados o similar».
El valor del cliente omnichannel
Para Alejandro Guerra, CEO de Samana Brands, «cuanto más caro ponemos el producto más vendemos. En tienda física vendemos muy caro porque se demanda. En online tienes que tener la mejor foto y más información, pero en tienda física la puesta en escena es tal que necesitamos menos impacto para una venta. En offline el cliente es más agradecido».
Desde el punto de vista de Madruga, uno de los KPI’s interesantes que han encontrado a la hora de comprar al cliente omnichannel es la recurrencia en el tiempo, donde es menor en el cliente online que offline.
Por su parte, Peñafiel reconoce que hace la trazabilidad del valor del cliente es complicado, pero «hemos podido comprobar que en ciudades con tiendas físicas el porcentaje de visitas a nuestra tienda online es mayor, y aumenta exponencialmente justo tras una apertura, sobre todo en mobile… pero desciende el gap de compra con respecto a visita».
