La omnicanalidad es una de las tendencias que están teniendo más protagonismo para dar respuesta a las necesidades de comunicación que tienen las empresas para llegar a más clientes.
Si bien el primer contacto (customer journey) puede empezar en un canal, la recepción de información y comentarios valiosos de los usuarios a menudo pueden provenir de otros canales, de allí que las empresas están adoptando el enfoque omnicanal para conseguir una experiencia del cliente completa e integral.
Al canal de voz le ha salido una fuerte competencia con plataformas de mensajería y videollamada como FaceTime o WhatsApp, servicios de telefonía móvil muy establecidos. De hecho, los expertos predicen que estas plataformas de mensajería pasarán de facturar 1,7 billones en 2020 a 20,4 billones de dólares en 2028.
Unificar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales ayudará a las empresas a resolver los problemas de los usuarios mucho más rápido y además podrán identificar posibles oportunidades de venta.
No es momento para rezagarse en el proceso de transformación digital.
