Covid-19 aceleró todo lo relacionado con la omnicanalidad: el desarrollo de la tecnología, el comportamiento de los consumidores y compradores, y la necesidad de llegar a los consumidores socialmente distanciados del mundo. En la era de los cierres y las mayores preocupaciones sanitarias, el comercio electrónico ha adquirido una nueva importancia. Se han producido enormes cambios en los comportamientos en línea impulsados por la pandemia y el retail online ha visto un enorme salto en las ventas en comparación con sus homólogos físicos. El auge del comercio electrónico ha desencadenado una rápida evolución y transformación del retail fuera del online para combatir el desafío. Muchos retailers «bricks and mortar» se transformaron para mejorar la interacción, el compromiso y la retribución emocional de la experiencia, lo que demuestra que todavía tiene un papel que desempeñar. En un entorno cada vez más impulsado por los datos, es fácil dejarse cegar por las cifras y perder de vista a las personas. En última instancia, es una persona la que explora tus opciones, abre tu paquete, utiliza tu producto o experimenta tu servicio.
Un mayor énfasis en el compromiso digital es una solución clara e intuitiva para mantener la actividad del comprador. Para que el comercio electrónico cobre protagonismo en el nuevo mundo, hay que trabajar. La investigación de Ipsos muestra que las personas no siempre sienten el toque humano cuando operan en el entorno digital, con un 68% que afirma haber tenido problemas recientemente al realizar una compra digital.
Hay que acertar en la red, asegurándose de que los sitios web presenten, organicen e informen a los consumidores sobre los productos que se ofrecen de forma relevante y atractiva, desarrollando un enfoque adaptado a la mentalidad del consumidor e incorporando lo mejor de la experiencia en la tienda al canal digital.
La comprensión de la experiencia humana es fundamental para la evolución de la estrategia de canales.
En Ipsos, creemos firmemente que cuando las empresas piensan en la omnicanalidad, la experiencia humana debe estar en el centro. Cuando nos fijamos en la digitalización, el comercio electrónico, las conversaciones a veces se centran en la tecnología y los datos y puede ser fácil perder de vista a las personas; sin embargo, en última instancia, es una persona la que explorará las nuevas opciones y servicios que deseas ofrecer.
