En una época donde constantemente se destinan más recursos en crédito al sector PYME, es necesario partir de la premisa que a la fecha el sector bancario ha priorizado por mayores ventas y mayor comodidad para los clientes de banca personal. Por lo tanto, no es sorprendente que en una encuesta realizada por JD Power sobre la satisfacción de los pequeños y medianos empresarios con los servicios bancarios, hasta el 68% de los encuestados hayan declarado que sus necesidades siguen siendo mal entendidas.
Esto se debe a que las ofertas de productos dirigidas a ellos a menudo se preparan modificando productos para clientes minoristas y mucho queda fuera del alcance. ¿Qué pasa con la disponibilidad del producto en diferentes canales de venta, la reducción de formalidades al mínimo o un tiempo efectivo de decisión?
Algo debe cambiar
Los medios para lograr estos objetivos requieren cambios en los procedimientos internos de los bancos, herramientas modernas y análisis de datos multidimensionales. Tampoco debemos olvidarnos de empleados bancarios calificados y comprometidos. La experiencia del empleado (EX) puede considerarse como uno de los factores clave para mejorar la experiencia del cliente. También se traduce en dinero, como lo demuestra Jacob Morgan en su libro «The Employee Experience Advantage»: las organizaciones que invierten mucho en EX, logran ganancias 4 veces más altas que las que no lo hacen. Lamentablemente, la investigación realizada por Gallup muestra que solo 1/3 de los empleados en los Estados Unidos están muy comprometidos con su trabajo.
El cuidado de la EX requiere la implementación de una estrategia integral que incluya un ambiente de trabajo apropiado, cultura corporativa y actividades de RRHH definidas de manera adecuada. Los sistemas de TI también deben considerarse como un elemento importante que aumenta la participación de los empleados. Por lo tanto, los banqueros deben considerar la implementación y el desarrollo de sistemas informáticos de front-office y back-office, para poder satisfacer las necesidades de los clientes de manera integral, preferiblemente con el apoyo de análisis de datos integrales y tecnologías modernas.
¿Qué pasa con los préstamos?
¿Cómo es en el caso de las soluciones que soportan los procesos de crédito para clientes PYME?
Los beneficios más tangibles del uso de sistemas de TI provienen de la automatización de procesos comerciales completos o de sus elementos individuales: primero, la integración con sistemas y bases de datos internas y externas (por ejemplo, buró de crédito) permite una verificación mucho más rápida y fácil del cliente o la ejecución de procedimientos KYC. Segundo, las herramientas para la distribución financiera, la calificación o cálculo de la calificación y el establecimiento de límites de crédito permiten obtener información inmediata sobre la credibilidad, la solvencia del cliente y de sus accionistas. Tercero, la verificación y el análisis integrales del cliente basados en algoritmos y reglas comerciales también permiten la automatización del proceso de toma de decisiones. Por último, la automatización de elementos individuales del proceso de crédito no solo acortan el time-to-yes o time-to-money, sino que también permite a los empleados concentrarse en apoyar y asesorar a los clientes en lugar de realizar actividades administrativas insignificantes.
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