A partir del 4 de mayo, los comercios podrán reiniciar sus actividades a través de la entrega a domicilio y servicio en línea. Hay negocios, principalmente de comida, que en cuanto inició la cuarentena empezaron a ofrecer sus productos bajo esta modalidad y otros se han ido sumando en los últimos días.
En esta “nueva normalidad” que es como las autoridades llaman al periodo que empezamos a vivir, los negocios tienen que pensar en cómo llegar al cliente, pero ofreciendo una experiencia.
“Hay un concepto que se llama omnicanalidad, que siempre se aplicó a los bancos. Siempre se habló de que la experiencia en el cajero tenía que ser la misma experiencia en el balcón de servicios físico y la misma en la aplicación móvil. Eso es lo que ahora se debe aplicar a los negocios”, explica Ivanna Zauzich, experta en márketing digital.
Bajo esa idea, un restaurante debe ofrecer la misma experiencia que brinda en sus mesas, pero ahora lo tiene que hacer a domicilio: la temperatura debe ser la correcta, hay que cuidar el packaging (los envases) para que los productos lleguen bien, y hacer la entrega en el menor tiempo posible.
La misma idea se aplica a cualquier otro tipo de negocio, dice Zauzich: “Hay que ponerse en los zapatos de lo que están haciendo las personas en su casa y cómo con tu producto o servicio se les puede acompañar en estos momentos”.
Por ejemplo, las papelerías pueden armar kits. A los productos básicos, como una resma de papel, se puede acompañar cartulinas y pinturas que serán útiles para los que tienen niños o personas adultas mayores en casa.
El valor agregado debe estar presente en todo el proceso de la venta o de la compra, sugiere la experta. Desde el momento que el cliente levanta el teléfono, si lo hace por esa vía, o por el canal elegido por la empresa; luego, al empacar los productos, esto aplica sobre todo para establecimientos de comida; y claro, la experiencia que vive el cliente cuando recibe lo que compró.
“En este momento, más que servir a domicilio lo que necesitamos es recibir una experiencia. Las marcas que lo hagan bien en este momento son las marcas que van a ser recordadas”, enfatiza Zauzich.
Otros servicios en línea
Otro tipo de actividades también se pueden adaptar a los tiempos de la pandemia causada por el coronavirus. Las que pueden ofrecer un servicio a distancia, como la atención psicológica o de ciertas áreas médicas, la enseñanza de idiomas, cursos en general, asesorías, entre otras.
Es momento de pensar en “cómo darle la vuelta a la actividad, de tal forma que se convierta en una necesidad del cliente y que se pueda adaptar a los canales de comercialización”, explica Andrea Calle, fundadora de la agencia consultora Imakina.
Ella trabaja principalmente con emprendimientos, pero esta regla puede aplicarse en otras actividades comerciales y de servicios que estén pensando en adaptarse a esta nueva normalidad o modificar su actividad laboral para que no cierre.
Calle recomienda consultar a los clientes qué servicios o productos les gustaría recibir en estos momentos. También investigar qué hace la competencia o buscar iniciativas en otras ciudades y países en la misma rama de la actividad que se desarrolla.
Ella también considera que, en ciertas actividades, principalmente las de servicios, “es importante un proceso de aceptación inicial en el cual tal vez sé que no voy a ganar hasta que el cliente también se adapte”.
Es clave que el cliente se sienta cómodo y conozca la efectividad del servicio por esta nueva modalidad, sostiene Andrea. De igual forma, entender que no todos dominan el funcionamiento de las plataformas digitales y que requieren un proceso de aprendizaje.
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