La experiencia de compra en tienda física, imprescindible en la moda

Omnicanalidad

Las expectativas de los consumidores han cambiado. Acostumbrados a compras online rápidas y cómodas, los compradores de moda buscan trasladar esa misma experiencia a la tienda.

Los minoristas europeos están respondiendo en consecuencia. Según un estudio realizado por Scandit, compañía líder en captura inteligente de datos, el 93 % de los encuestados afirma que considera que el comercio minorista presencial es clave, mientras que el 73 % considera que sus inversiones en tecnología en los próximos doce meses se utilizarán para ofrecer nuevas experiencias omnicanal a los clientes.

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También, el 59 % de los minoristas cree prioritario utilizar la tecnología para habilitar a los empleados de las tiendas con herramientas para convertirse en asesores.

El estudio ‘The Future of Fashion In-Store Engagement’, que ha contado con la participación de más de 3.500 consumidores, así como opiniones de 73 de las mayores marcas de moda de Europa y Oriente Medio, refleja las grandes expectativas de los consumidores en cuanto a experiencias omnicanal, y señala cuáles son los principales hándicaps que lastran la experiencia in-store en España: largas colas de espera en la tienda (52 %), disponibilidad limitada de existencias (41 %) y falta de respuesta a sus dudas por parte de los empleados (26 %).

Los minoristas deben ser capaces de integrar dispositivos, aplicaciones y sistemas de gestión para permitir a los empleados de las tiendas realizar sus actividades cotidianas. Más de la mitad (54 %) afirma que invertir en herramientas y capacidades digitales, como apps de clienteling, es una prioridad durante los próximos 12 meses, y la recompensa es clara: el 84 % de los minoristas que ha implantado este tipo de soluciones afirma apreciar un aumento en el tamaño medio de pedidos en tienda.

Para el 48 % de los encuestados uno de los mayores retos de la industria es la capacidad de contratar, formar y retener a los empleados de las tiendas. Y la tecnología puede resolver este problema.

Empleados equipados con aplicaciones multifuncionales de clienteling no sólo se liberan de las tareas básicas que consumen mucho tiempo, sino que también tienen acceso permanente a información clave, como existencias, detalles de los productos, datos de los clientes e información sobre upselling y cross selling. El 53 % de los minoristas afirma que sus aplicaciones de atención al cliente aumentan la fidelización, y mientras que el 91 % de los que utilizan puntos de venta móviles ha observado una disminución de los abandonos, aumentan las ventas y mejoran la movilidad de plantilla in-store.

El estudio también muestra cuáles son los elementos más valorados al comprar artículos de moda en tienda: en primer lugar, la posibilidad de tocar y probar los productos; segundo, adquirir los artículos en el momento, sin esperas ni gastos de envío; y por último un entorno de tienda innovador, que incluya elementos como demos, probadores virtuales o eventos.

Por ello, una proporción significativa de consumidores expresó su interés por una experiencia omnicanal combinada en la tienda:

El 75 % utilizaría apps móviles para acceder a promociones y ofertas personalizadas en la tienda, porcentaje que se mantiene en el caso de España (74 %)

El 72 % estaría dispuesto a utilizar una app móvil para obtener más información sobre los productos

El 67 % de los consumidores está dispuesto a utilizar tecnologías de aplicaciones móviles de «escaneo y pago»

El 46 % de los consumidores se siente motivado por las demostraciones, exposiciones y eventos para visitar una tienda

Al 25 % le gustaría ver más experiencias de realidad aumentada, incluyendo información sobre productos y cupones digitales, dato algo inferior a las preferencias de los consumidores españoles (30 %).

Para aprovechar estas oportunidades, los minoristas necesitan soluciones tecnológicas rentables que se adapten perfectamente a sus operaciones y minimicen la necesidad de una larga formación del personal. El acceso inmediato a información mediante la captura de datos de los códigos de barras, las etiquetas o los estantes permite a la plantilla solventar con éxito las demandas de un consumidor cada vez más exigente.

Con el fin de atender estas nuevas demandas, más de dos tercios (71 %) de los minoristas de moda ya han invertido en tecnologías en la tienda, como apps de clienteling, las aplicaciones de caja y la tecnología digital que las sustenta. El 73 % puede escanear códigos de barras para proporcionar información adicional sobre los productos y su disponibilidad, el 68 % puede identificar a los clientes en la tienda para ofrecer una experiencia de compra más personalizada, y el 48 % tiene una aplicación de punto de venta móvil (mPOS) para ayudar a reducir las colas y los abandonos.


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