Factores determinantes en la experiencia del cliente, el rol de la calidad del producto y los métodos de comunicación digital, con la temporada navideña en pleno apogeo y el gasto de las familias en aumento, los consumidores consideran diversos factores al elegir entre marcas y servicios, según revela el último estudio de EAE Business School, «Tendencias en la experiencia del cliente».
El factor más crucial en la decisión de compra para el 46,2% de los encuestados es la calidad del producto o servicio, seguido de cerca por un precio competitivo con un 32%.
La autora del estudio, Marta Fina, destaca la importancia de que el producto o servicio cumpla las expectativas del cliente para que este perciba el precio como ajustado a su valor. La percepción de caro o barato depende de factores como la calidad y la capacidad de superar las expectativas del cliente.
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Cuando se trata de la experiencia del cliente, la «buena atención al cliente y la resolución del problema» (34%), la «agilidad y facilidad de compra» (24%), y la «experiencia sorpresa inesperada» (16%) son elementos que dejan una impresión positiva. La innovación tecnológica es más valorada por hombres que por mujeres, con un 11,5% y 5,4%, respectivamente.
En cuanto a la comunicación con las marcas, los consumidores muestran una preferencia significativa por métodos digitales (71%) frente a canales analógicos (22%), siendo el correo electrónico el canal preferido. El estudio también revela que el 63% de los encuestados no ha interactuado con inteligencia artificial durante sus compras, mientras que un 29% sí lo ha hecho, especialmente entre los más jóvenes.
A la hora de comprar, el 57% valora el asesoramiento a través del trato humano, mientras que solo un 13% no aprecia la personalización. Los consumidores más jóvenes muestran una mayor apertura a notificaciones personalizadas y a la interacción con la inteligencia artificial para captar sus preferencias, mientras que aquellos con ingresos más altos son más propensos a aceptar la personalización en diversas formas.
