Según la publicación del portal Exchange4Media
Una mesa redonda en el recientemente celebrado e4m iDAC profundizó en el tema ‘Experiencia digital omnicanal: El camino hacia el valor’.
El e4m The Independent Digital Agency Connect (iDAC) 2023 reunió a propietarios, fundadores y líderes de agencias independientes para compartir ideas, conocimientos y mejores prácticas. Una de las ‘Discusiones de líderes’ durante el evento de un día profundizó en el tema de ‘Experiencia digital omnicanal: El camino hacia el valor’.
Anjali Malthankar, Directora Nacional de Estrategia y Jefa de la División de Investigación HI + AI en Tonic Worldwide, fue la moderadora de la sesión, en la que participaron Jateen Kore, Jefe de Digital en Wondrlab India; Mehul Gupta, Co-Fundador y CEO de SoCheers, y Pradeep Kumaar, CEO de Neil Patel Digital India.
Hablando sobre la importancia del enfoque omnicanal, Kumaar dijo: «En este panorama competitivo, cada negocio desea centrarse en un enfoque centrado en el cliente. Quieren sentir que cada cliente ha sido atendido con personalización. La hiper-personalización sería lo mejor para todos sus clientes. Por lo tanto, el enfoque multicanal funcionaría en un modelo de compartimentos estancos, pero cuando hablamos de omnicanalidad, existe algún tipo de conexión integrada, se centra más en el viaje del cliente, nos proporcionará información sobre la experiencia de compra y retención del cliente, y podemos evitar que el cliente se sienta abandonado incluso después de la venta. Una experiencia sin fisuras sería mucho mejor, incluso para antes y después de la venta.»
Kore añadió: «Estamos en un mundo hiperconectado. Las personas no quieren esperar mucho. Esperan que todo sea rápido. De hecho, lo dan por sentado, hasta el punto de que cualquier consumidor en cualquier industria espera que se atiendan sus necesidades. Creo que adoptar el pensamiento omnicanal ayuda a lograr eso. Habiendo experimentado algunas de estas transiciones de lo analógico a lo digital, puedo decir con seguridad que se requiere mucha autoevaluación antes de embarcarse en este camino. La importancia radica en algún punto intermedio, ¿verdad? Si la empresa lo exige y desde el punto de vista del consumidor, ¿es algo esencial que estás ofreciendo? Por lo tanto, uno debe tener muy claro la dirección que va a tomar, ya que esto requiere una gran inversión, compromiso y recursos humanos. Creo que la importancia recae en las marcas y también en socios como nosotros, que asesoramos a las marcas para que se embarquen en este camino y tengan muy claros estos aspectos».
Mientras Gupta bromeaba diciendo que sus colegas de la mesa redonda ya habían cubierto la mayoría de los puntos importantes, mencionó que en la época actual, la omnicanalidad es importante desde todos los puntos de vista de la industria para crear valor desde la perspectiva del cliente. Explicó: «Así que es importante que los clientes quieran saber y que los consumidores no quieran ser bombardeados, sino que buscan facilidad. El proceso y la experiencia de compra deben ser súper fáciles y memorables. Eso les ayuda a volver a la marca».
Ver también: Herramientas para una atención al cliente optimizada
