Optimizando la experiencia del cliente en Buen Fin y Black Friday, tendencias cruciales para el éxito comercial, con la temporada de compras más anticipada y esperada del año a la vuelta de la esquina, Buen Fin y Black Friday, las empresas de todo el mundo se preparan para satisfacer la creciente demanda de consumidores ávidos de obtener descuentos exclusivos en productos y servicios de alta calidad.
En 2022, el Buen Fin generó ventas por un total de 134 mil millones de pesos, de los cuales el 12% provino de compras en línea, marcando la consolidación del comercio electrónico como un pilar fundamental para estas fechas, según la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).
Este fenómeno destaca la creciente importancia del comercio en línea, pero también subraya la necesidad de proporcionar una atención omnicanal sin fisuras, ya que el 73% de los mexicanos evitará comprar en tiendas que ofrezcan una mala experiencia de compra, ya sea en línea o en tiendas físicas, según Adyen México.
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Infobip, una destacada plataforma de comunicaciones en la nube, comparte estrategias clave para garantizar un servicio eficiente que cumpla con las expectativas de los compradores durante esta temporada de alto tráfico.
La omnicanalidad como Diferenciador
México, con más del 54% de su población adquiriendo bienes o servicios en línea en lo que va de 2023, se ha convertido en un mercado clave para el comercio electrónico, según Statista. La preferencia de los consumidores por la flexibilidad en el momento y lugar de compra ha impulsado la integración de estrategias omnicanal en las empresas.
Infobip, al analizar los canales de interacción preferidos por los consumidores durante el Black Friday 2021, destaca un aumento significativo en la preferencia por la mensajería a través de aplicaciones móviles (Multimedia Messaging Service) en un 87%, notificaciones push (86%), SMS (51%), RCS (Reach Communications Service) en un 44%, y voz y video en un 26%.
Fabiola Jiménez, líder de Infobip en México, destaca que «la omnicanalidad permite a las empresas ofrecer una experiencia de compra cohesiva y personalizada, brindando ofertas específicas, recomendaciones de productos y un servicio excepcional». Para ello, sugiere implementar soluciones que generen mensajes oportunos, ricos y relevantes para los clientes.
Tendencias Clave para el Buen Fin y Black Friday
- Inteligencia Artificial y Experiencia del Cliente: La IA desempeña un papel crucial en la personalización de la experiencia del cliente, permitiendo a las empresas identificar tendencias y ajustar estrategias en tiempo real para mejorar la comunicación y convertirla en ventas.
- Crecimiento de Compras Móviles: Las compras a través de smartphones y tabletas continuarán su crecimiento. Las empresas deben optimizar sus sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles, además de mantener un canal de comunicación eficaz para responder preguntas y ofrecer un servicio personalizado.
- Sostenibilidad y Responsabilidad Social: Las empresas comprometidas con prácticas sostenibles y responsabilidad social ganarán ventaja en la preferencia del consumidor.
- Ventas Anticipadas: La estrategia de ofertas anticipadas y eventos previos al Buen Fin y Black Friday gana impulso como táctica para atraer a los consumidores antes que la competencia.
- Mejora de la Experiencia de Compra: La experiencia del cliente, tanto en línea como fuera de línea, sigue siendo fundamental. Las empresas que ofrecen una experiencia excepcional destacarán sobre la competencia.
- Servicio Postventa: La atención posventa, especialmente en soluciones rápidas y eficaces como devoluciones, es una oportunidad clave para las ventas en línea.
Jiménez concluye, señalando que «el éxito en Buen Fin y Black Friday depende de cómo las empresas satisfacen las expectativas de los consumidores, teniendo en cuenta las tendencias y cambios en los hábitos de compra de los mexicanos. Desde la primera interacción en línea hasta la satisfacción final con el producto o servicio, la atención al cliente es fundamental».
