Desarrollado por Kantar y patrocinado por Meta y Waze Ads, el estudio presentado por IAB México determinó, entre otros aspectos, que los canales físicos y digitales seguirán conviviendo en el proceso de compra, lo que representa una gran oportunidad para las marcas.
La forma en la que compran los consumidores ha cambiado notablemente en los últimos dos años, por lo que hoy en día las marcas exitosas son aquellas que ponen al consumidor en el centro de sus estrategias porque de esa manera entienden mejor sus necesidades y pueden satisfacerlas.
Esta es una de las conclusiones que se desprende del estudio “El Consumidor Mexicano: Un Nuevo Journey Omnicanal”; presentado ayer en un evento virtual por IAB México, desarrollado por Kantar y patrocinado por Meta y Waze Ads.
El principal objetivo de este estudio de consumo, de corte retail, era entender los cambios de hábitos de consumo que ha tenido el internauta mexicano, así como el journey que recorre dentro de esta omnicanalidad.
No es un secreto que el proceso de compra del consumidor se ha visto impactado por varios factores. Tomando en cuenta estos cambios, el estudio se enfocó en abordar el comportamiento del consumidor mexicano y sus formas de interactuar con los diferentes canales de consumo.
Algunas de las principales conclusiones del estudio fueron debatidas en un interesante panel, que contó con la participación de representantes de la industria y que permitió intercambiar diferentes puntos de vista.
“Según lo que hemos visto a lo largo de estos dos años lo importante es tener a nuestros clientes en el centro de nuestras decisiones, escucharlos nos ha ayudado a entender cuáles son sus necesidades y en consecuencia buscar estas opciones de omnicanalidad”, comentó Alma Carcamo Digital Lead de SAM´S Club, cadena de autoservicio mexicana enfocada principalmente en ventas mayoristas.
Una visión similar aportó Jennifer Medina, directora de desarrollo de negocio de Waze Latam, al referirse a la importancia de entender las necesidades del consumidor mexicano: “nos quedó claro en este estudio que lo que quieren es un journey omnicanal informado, con menos fricciones, que el consumidor pueda saber cómo la marca puede ayudarle a saber la información que necesita y así resolver sus necesidades”.
La visión de las redes sociales la aportó Irene Zetina, Client Partnet de Meta, quien destacó que “estamos viendo un cambio transformador en la forma en la que compramos”.
“El comportamiento del consumidor sigue evolucionando, lo que está claro es que existe una oportunidad brutal para seguir escalando el negocio, la omnicanalidad ya forma parte de este estilo de vida y hoy el reto está en encontrar nuevos públicos, creando experiencias personalizadas, ayudando a las marcas a encontrar a las personas y a las personas a encontrar a las marcas”, explicó.
Por su parte, Pedro López, Brand & Media Director Insights Division de Kantar, resaltó que las marcas deben entender que “la omnicanalidad no es un esfuerzo, sino una estrategia”.
Considera que, “muchas veces nos enfocamos en pequeños esfuerzos, para poder detonar esa omnicanalidad, pero las marcas deben centrar la estrategia en los consumidores, y también entender cómo se están comportando”.
Para López, esto pasa por el manejo de la data. “Se trata de una estrategia de acercamiento a posibles consumidores a través de diferentes canales físicos o digitales, y son las experiencias generadas las que permiten captar la atención de esos posibles clientes con activaciones significativas en el canal correcto”, comentó.
Algunas de las conclusiones más destacadas del estudio fueron:
- El internauta mexicano ha incrementado sus compras en establecimientos físicos, destacando los pequeños negocios y comercios locales con un 96%.
- Las llamadas telefónicas y las redes sociales son los medios preferidos, pues es donde se incentiva la interacción humana, generando una mayor confianza con el consumidor. A pesar de que el perfil del consumidor mexicano se está volviendo omnicanal, sigue buscando un acercamiento personalizado al momento de resolver sus dudas.
- Investigar precios previo a generar una compra es esencial, tomando mayor importancia al comprar en comercios físicos. El 94% declara investigar sobre productos y comparar precios en internet para después compararlos en una tienda física. Sin importar si la compra final es online o en tienda física, comparar precios es un hábito ya establecido.
- Al momento de compartir los datos, el internauta mexicano aún tiene gran desconfianza, sin embargo 3 de cada 10 declaran que están dispuestos a compartir su género, edad y físico, seguido por compartir un método de pago como tarjeta de crédito o débito, para poder recibir experiencias más personalizadas.
- La publicidad en medios tradicionales, como el cine, TV o los puntos de venta, tienen mayor aceptación por parte del consumidor mexicano. El 30% declaró que está dispuesto a poner atención a la publicidad a través de estos medios. Sin embargo aún existe una resistencia a la publicidad.
