“Los de Elektra son unos rateros, no te llega lo que pides y no te hacen válida la garantía”. “El Palacio de Hierro lleva más de un mes sin devolverme el dinero de una compra que ellos mismos cancelaron”. Las quejas se multiplican en redes sociales, al tiempo que estas dos poderosas empresas encabezan el ranking de las compañías que no concilian reclamos con sus clientes.
Elektra es la número 1; El Palacio de Hierro se lleva la segunda posición.
A Elektra y El Palacio de Hierro se les han acumulado cientos de quejas que no se han podido conciliar en Profeco. Estas son las dos compañías que más reclamaciones tienen en tres años. Parece ser que para estas empresas no siempre aplica la máxima de: el cliente siempre tiene la razón.
Pese a que el programa de Conciliaexprés de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) –ahora a cargo de Berenice Romero Domínguez– es una herramienta que agiliza la resolución a las denuncias, hay veces que no arriban a buen puerto.
En los últimos tres años existen mil 412 reclamaciones que no se lograron conciliar a través de dicha herramienta, de acuerdo con los datos de la Profeco. De ellas, 120 corresponden a 2018, 779 a 2019 y 514 a 2020.
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Del total de quejas no conciliadas, 438 pertenecen a Elektra, de Ricardo Salinas Pliego, y 279 a Palacio de Hierro, de Alberto Baillères González.
Es decir: 51% de las denuncias sin resolver se concentran únicamente en estas dos empresas, que pertenecen a dos de los hombres más ricos de México, según la lista de millonarios 2020 de la revista Forbes. Salinas Pliego ocupa el lugar dos y Baillères González el cuatro.
Las solicitudes de ayuda a Profeco no cesan. Los motivos por los que los consumidores más se quejan es por el incumplimiento de plazos y la negativa de entrega de los productos. No obstante, en algunas ocasiones, la intervención del organismo público no prospera: algunos afectados refieren que pueden pasar meses y años sin solución.
Como el caso de una usuaria en Twitter. Denunció el pasado 10 marzo que lleva un año y tres meses con un reclamo ante Profeco por una cafetera que compró en Palacio de Hierro. “No hay poder que haga que solucionen”.
En las quejas sin un acuerdo con los clientes también están presentes las cadenas de autoservicio, en particular Walmart y Chedraui: ambas suman 207 reclamaciones.
SIEMPRE PRESENTE
Elektra es una de las empresas que más denuncias ha acumulado a través de los años, sobre todo cuando es la temporada de El Buen Fin. No sólo ha estado en el centro de la controversia por eso: durante la pandemia fue uno de los establecimientos que se negó a acatar el cierre, al argumentar que tenían sucursal bancaria.
Además, a finales de enero de este año, la Sala Superior del Tribunal Federal de Justicia Administrativa resolvió que Elektra debe pagar al Servicio de Administración Tributaria (SAT), al mando de Raquel Buenrostro, casi 5 mil millones de pesos por operaciones contables irregulares, que derivaron en omisiones en el pago de ISR, así como actualizaciones, recargos y multas del 2011, por la venta de acciones de la extinta Mexicana de Aviación.
Ni tardo ni perezoso, Salinas Pliego respondió a través de su cuenta de Twitter, donde se ha vuelto un personaje polémico y con mucha actividad, que él estaba al día con el SAT. Que si empresas de su grupo deben, lo pagarán, pero eso sí, después de hacer uso de su derecho a defenderse de cobros erróneos.
Entre 2018 y 2020, las reclamaciones interpuestas contra Elektra totalizan mil 116 (conciliadas, no conciliadas e improcedentes). Por medio de Conciliaexprés, los clientes han podido recuperar 2.8 millones de pesos durante este periodo.
En tanto, las ventas van viento en popa. De acuerdo con sus resultados financieros, sus ingresos consolidados en 2018 aumentaron 9%. En 2019 crecieron 15% y, en 2020, pese a la pandemia, un 5%.
Su último reporte apunta que el incremento en sus ventas es en buena parte por las motocicletas Italika, telefonía y línea blanca, que según la empresa se comercializa “con óptimo servicio al cliente, en las condiciones más competitivas del mercado”.
PRIMERA DENUNCIA COLECTIVA
En julio del año pasado, la plataforma Tec-Check anunció la primera queja colectiva contra Palacio de Hierro, de Grupo Bal, que en ese entonces reunió a más de 400 clientes afectados.
Los fundadores de Tec-Chek, con base en la información reunida, determinaron que esta empresa vende productos sin tenerlos en su almacén y luego tarda mucho tiempo en reembolsar los pagos a los consumidores.
“Al fin, Palacio de Hierro es muy rápida en cobrar los precios y compras a las y los consumidores, pero necesita meses para regresar el dinero. Además, observamos que la tienda no contesta los mensajes y llamadas por parte de los consumidores”, emitieron en un comunicado.
El 5 de febrero de este año, Tec-Check dijo que 67 consumidores de Palacio de Hierro recuperaron compras con un valor de 915 mil 710 pesos y además recibieron una bonificación por 183 mil pesos. Esto porque se pudieron evidenciar las faltas de entrega, la devolución de su dinero, que toma meses, y una ausente atención al cliente. Ante el triunfo anotado, ya fraguaba una nueva queja colectiva.
Esta tienda departamental acumula 383 reclamaciones en Conciliaexprés de 2018 a 2020 (conciliadas, no conciliadas e improcedentes), en las que los consumidores han recuperado 1.7 millones de pesos; pero, contrario a los buenos resultados de Elektra en ventas, Palacio de Hierro vio caer las suyas en 26% durante 2020.
SÚPLICAS DE AYUDA
Con tan sólo una búsqueda en Twitter se encuentran muchos clientes que piden el apoyo de Profeco para lidiar con estas dos empresas. Apenas el pasado 6 de marzo, una usuaria se quejó porque Elektra no le daba solución y se lavaba las manos:
“Son unos rateros, no te llega lo que pides y no te hacen válida la garantía, aquí una prueba que no soy la única. No puede ser que sigan defraudando, ayúdenme a que esto no se quede así”. Había varios comentarios como este.
Alguien más pregunta cómo puede hacer una querella contra Elektra, ya que desde hace medio año reportó un producto defectuoso que compró, pero lo mismo: le dan largas y no respetan la garantía.
Otro hombre desesperado publicó que hacía responsable a Elektra y a Salinas Pliego de la salud de su mamá. “Tiene diabetes, su insulina está en hieleras porque desde hace 2 meses… se pidió y pagó un refrigerador que aún no entregan”.
También hay para la tienda de Baillères González: “@Profeco el Palacio de Hierro lleva más de un mes sin devolverme el dinero de una compra que ellos mismos cancelaron, ¿cómo debo proceder?”. Una más: “Mi experiencia con Palacio de Hierro de compra en línea es como ir con los coyotes de algunas plazas del centro. Entregan productos diferentes al que ofertan y es muy complicado reclamar. ¡Si pueden eviten comprar en línea en Palacio, es un fraude!”.
Una pila de reclamos que no tiene fin y aunque Elektra y Palacio de Hierro lideran las quejas no conciliadas, hay otras empresas con grandes problemas, como Interjet, Aeroméxico, Izzi y hasta la Comisión Federal de Electricidad, que aunque llegan a un arreglo, tienen muchas denuncias.
