La pandemia del coronavirus hizo que los distribuidores de vehículos metieran el acelerador a las ventas digitales, obligándolos a adelantar sus estrategias tres o cuatro años. Por ejemplo, el concesionario de la marca Cupra, en la colonia Roma, en el centro de la Ciudad de México, ha diseñado una aplicación que permite a los clientes recorrer el piso de venta, subirse al vehículo, configurarlo y pagarlo desde su teléfono, sin la intervención de un vendedor
Es posible realizar todo el proceso de compra en un solo día”, explica Leyre Aizpurúa, gerente de Negocios de Cupra Garage y responsable del proyecto
El desarrollo de la aplicación corrió a cargo de Grupo Autofin, propietaria del primer concesionario de Cupra -la marca deportiva de Seat- en México. “Tomó tres semanas y se hizo a marchas forzadas, ya que originalmente se había estimado que este proyecto tomaría dos meses”, dice Aizpurúa, quien explica que el lanzamiento de la aplicación se adelantó para que coincidiera con la llegada de las 50 unidades del Cupra Ateca Limited Edition.
Durante una presentación de la aplicación en el concesionario, previo a la prueba del nuevo modelo, Aizpurúa explicó el proceso de compraventa de 14 pasos, que es muy similar al de cualquier aplicación de ventas por internet. Para acceder hay que llenar datos de contacto, seleccionar el modelo y configurarlo. El cliente puede dar clic en alguna parte del vehículo y una voz en off le ofrece una explicación de los puntos relevantes del auto, como el sistema de infoentretenimiento o el tablero digital. También puede descargar la ficha técnica y solicitar una prueba de manejo a domicilio de hasta tres horas.
Una vez que ha elegido el modelo que desea, tiene que escanear su identificación y un comprobante de domicilio desde la aplicación, rellenar los datos de facturación y escanear el comprobante de pago. En la misma aplicación, el cliente recibirá la factura de su pago y puede solicitar la entrega de la unidad en su domicilio. El proceso finaliza cuando el cliente confirma en la aplicación la entrega del vehículo.
“Esta herramienta permite al cliente comprar un vehículo sin entrar en contacto con ningún vendedor. Él puede realizar todos los procesos desde su teléfono”, dice Aizpurúa. “Si tiene alguna duda, puede mandarla desde la aplicación y un área de soporte se encargará de responderla”, añade.
La primera fase de la herramienta solo permite pagos en efectivo. La siguiente fase, que aún sigue en desarrollo y que quedará lista en alrededor de dos meses, ya permitirá a los clientes solicitar financiamiento desde la aplicación.
La experiencia digital
Aunque los pisos de venta de automóviles comenzaron su reapertura en junio, la afluencia de clientes aún se mantiene baja. Antes de la pandemia del coronavirus, el concesionario de Volkswagen de Polanco, al norponiente de la Ciudad de México, recibía un promedio de 10 clientes al día y ahora la cifra se ha reducido a dos.
Esto ha impulsado al concesionario, propiedad del grupo GP Auto, a desarrollar una herramienta que permita a los clientes hacer un recorrido virtual, similar a cuando se visita un museo, y ver los autos que están en exhibición a cualquier hora del día. Si alguno llama su atención, pueden solicitar una prueba de manejo a domicilio, cotizar el modelo y organizar una videollamada con el vendedor.
“Las ventas digitales son una oportunidad que estábamos desaprovechando antes del COVID-19, cuando el 90% de los modelos que vendíamos dependía de los clientes que llegaban al piso de venta para preguntar por un auto”, dice David Hernández, director financiero del concesionario Ola Polanco de Volkswagen.
Hoy, el 68% de las ventas del concesionario ya provienen del seguimiento de leads, a través de un sistema diseñado por la agencia Digital Bull Tern,que permite establecer comunicación directa con el cliente vía Zoom, Skype, Facebook, Instagram y WhatsApp.
Las bajas ventas de vehículos registradas en el segundo trimestre del año generaron reducciones en la nómina de vendedores en los concesionarios. En el de Ola Polanco, por ejemplo, la plantilla se redujo 20% y, por el momento, las herramientas digitales están ayudando a suplir las manos faltantes.
Si bien, el trato con un vendedor aún es el tercer factor más relevante durante el proceso de compraventa de un auto -según un estudio de la consultora J.D. Power México-, después de la prueba de manejo y las instalaciones del piso de venta; los concesionarios están buscando redefinir la experiencia de compra con nuevos satisfactores.
“Queremos darle al cliente la posibilidad real de realizar el proceso a su ritmo y sin la necesidad de salir de su casa”, dice Aizpurúa, de Cupra Garage. En la aplicación, el cliente puede vivir una experiencia similar a la que le ofrece el concesionario. Incluso, la música que suena al abrirla es la misma que el cliente escucharía de fondo en el piso de venta.
