La fidelización de los usuarios siempre ha sido uno de los factores más importantes en la estrategia de marca de las empresas, incluso antes de la pandemia del Covid-19. Es innegable que esta situación también ha supuesto grandes cambios en este aspecto en concreto, y el más importante de ellos es dejar de considerar que el único objetivo de la fidelización es la retención de clientes. Ahora, debe valorarse como una relación de tú a tú, donde el propio consumidor también puede ejercer de emisor del mensaje en vez de ser siempre el receptor.
Esta situación hace imprescindible que los programas de fidelización se actualicen y aparezcan nuevos métodos para fidelizar y captar al consumidor que no sea el clásico club. Estos programas deben permitir interactuar con los clientes de una manera más directa, original y flexible en función de la campaña que la marca quiera poner en marcha, o la estacionalidad, y crear así mejores promociones para el consumidor.
En un año marcado por los cambios, hemos visto cómo especialmente las marcas de gran consumo han puesto en marcha diferentes estrategias de fidelización con un objetivo único: “ser las elegidas” y potenciar el consumo de sus productos, impulsar sus lanzamientos y ser más atractivas en el mercado. Para lograrlo, algunas de las estrategias que han empleado son:
- Acumulación de puntos con catálogo de premios o regalos de marca. Se trata de la estrategia de fidelización más clásica, pero que siempre funciona para los perfiles brandlovers, sobre todo si se trata de coleccionar artículos personalizados y únicos de la marca. Normalmente el cliente se da de alta en la página promocional de la marca y va subiendo los códigos que encuentra en los productos de la promoción o los tickets de compra para su validación con el objetivo de ir acumulando puntos en su cuenta personal. Tras alcanzar cierto número de puntos, el cliente puede canjearlos por el regalo que más le guste y seguir acumulando. Otra opción puede ser disponer de un catálogo de regalos con diferentes artículos donde el consumidor puede elegir en base al número de puntos acumulados.
- Promociones B2C directas al consumidor. Son promociones más breves en el tiempo, es decir, puntuales en una determinada campaña que puede ser de lanzamiento o debido a alguna ocasión especial como, por ejemplo, eventos deportivos u otras festividades. Las promociones B2C pueden acoger diferentes dinámicas de participación: el clásico sorteo, momento ganador o también un irresistible cashback o descuento para próximas compras.
- Activación de cliente mediante marketing de juego, también conocido como gamificación. Las estrategias promocionales se renuevan y se hacen cada vez más digitales y divertidas con mecánicas de juego que atraen al consumidor para tratar de descubrir si han logrado la puntuación adecuada o si es el ganador de un sorteo. Las plataformas de marketing de juego ofrecen muchas y diferentes alternativas, desde la clásica ruleta, rasca y gana o momento ganador, a juegos de agilidad visual, de arcade o de memoria. Este tipo de dinámicas suelen ser una manera diferente de crear promociones a la medida del consumidor y de atraerle hacia la marca, no solamente ofreciendo un descuento directo, o indirecto, en la compra.
- Experiencias de fidelización en las que participe el cliente. La fidelización de los consumidores ha pasado a ser una conversación de tú a tú, por lo que también tenemos la opción de que el cliente final participe de forma directa y voluntaria en este proceso. En este sentido, las campañas en redes sociales suelen tener buena acogida. Un ejemplo de ello sería la creación de una campaña en la que se premie a los usuarios de la marca que más interactúen con ella, subiendo vídeos, comentarios o fotos. Es una manera de crear engagement con los consumidores y, además, tener más visibilidad en redes sociales. Otra buena forma de hacer sentir al cliente que es parte de este proceso es ofrecerle la posibilidad de donar una pequeña cantidad de dinero a asociaciones benéficas u ONGs con cada compra que realice.
- Descuentos en el punto de venta o en la página de pago. En el momento de pago, el ecommerce puede realizar una oferta de productos o servicios en descuento al cliente, una táctica que es igualmente válida para usar en las cajas de los comercios físicos. Este método suele ser efectivo para captar la atención de nuevos clientes o de aquellos que suelen variar en su decisión de compra entre la marca y su competencia.
