En algunas partes del mundo decirle “sapo” a alguien significa “chismoso”. Esto fue lo que Virgin Mobile Chile hizo con su competidor WOM.
Hace poco en aquel país, el Ministerio Público solicitó a las empresas de telefonía Entel, Movistar y WOM datos sobre las antenas y celdas que se encuentran al interior de cinco estaciones del Metro de Santiago, debido a que los necesitaban para aclarar lo ocurrido con una investigación sobre ataques incendiarios en la red.
WOM envió la información solicitada. En tanto, Entel y Movistar se negaron hasta que un tribunal dictara una orden judicial, luego de realizarse este paso, los enviaron.
En redes sociales, los usuarios reaccionaron de inmediato, exigiendo que se preservara su información, pues indicaron que su integridad podría estar en riesgo.
Una crisis de marca se desató sobre todo para WOM, que envió la información casi de inmediato, lo que los consumidores interpretaron como poco confiable. Las críticas “llovieron” y entre todas una empresa resaltó: Virgin Mobile Chile, que aprovechó el momento.
Como respuesta, WOM indicó que:
“Esta información sólo se refiere a los tráficos sobre nuestras antenas, lo que no implica datos específicos de los clientes“
Pero los usuarios de redes sociales no cedieron, ante la importancia que han detectado de su información, así que la compañía continúo con las explicaciones por medio de su cuenta oficial de Twitter:
“En nuestros casi cinco años de trayectoria en Chile, hemos buscado actuar conforme a la ley, estando siempre comprometidos con nuestros clientes y en la lucha por la defensa de sus derechos, empujando mejoras en torno a la protección y privacidad de los datos de las personas; es ese el foco que continuaremos teniendo”
WOM✔@womchile
WOMERS:
Muchos de ustedes han comentado y compartido una publicación que da a entender una
entrega voluntaria de información de nuestros clientes, lo que NO es cierto. Lee nuestra declaración aquí: http://www.wom.cl/comunicado/ #WOM
Abandonaron a la marca
La molestia fue tal, que los usuarios comenzaron a comentar a la competencia que querían cambiarse con ella, entonces WOM quiso entrar a la conversación. Finalmente, Virgin Mobile hizo un movimiento contundente, publicó un tweet trolleando a WOM. En la publicidad y marketing, como en el amor, todo se vale.
Colocó un sapo emoji, en referencia a un chismoso, y por su puesto las interpretaciones de que se trataba de la entrega de datos por parte de WOM no se hizo esperar.
Virgin Mobile Chile✔@VirginMobile_cl
Menos
más la
… ¿Alguien dijo plan?
La propia WOM respondió con seriedad al tweet, aceptando con ello que se referían al caso, aceptando el “apodo”.
Guille@GuillelagosAsi que va la cosa y @womchile @WOMteAyuda que se hace el wn… creo que no veremos pronto Virgin
WOMTeAyuda✔@WOMteAyuda
Además queremos aclararte que lo enviado corresponde a la información de nuestras antenas, al tráfico de datos o minutos en ese sector. NO se compartió ningún detalle, conversación, información de la persona, ubicación particular ni qué estaba comunicando o haciendo
en el lugar.
Contrario a una respuesta en la misma línea, Virgin Mobile simplemente los trató de bots con otro emoji, fieles al manejo de la marca que siempre trata de ser disruptiva.
Las risas y aplausos por el manejo del tema por parte de Virgin Mobile también se hicieron notar en Twitter.
WOMTeAyuda✔@WOMteAyuda
Además queremos aclararte que lo enviado corresponde a la información de nuestras antenas, al tráfico de datos o minutos en ese sector. NO se compartió ningún detalle, conversación, información de la persona, ubicación particular ni qué estaba comunicando o haciendo
en el lugar.
Virgin Mobile Chile✔@VirginMobile_cl
Las redes sociales este 2020 son utilizadas por las marcas de una forma distinta a cuando sólo publicaban por publicar y no estaban inmersos realmente en las conversaciones de los consumidores. Ahora conectan definitivamente con ellos y catapultan su estrategias.
Otro caso que dio arranque al 2020 fue el de la marca Volaris, que utilizó la red correcta para conectar con sus consumidores. Respondió a una acusación por parte de un consumidor, ventilando un video que evidenciaba quién había sido el verdadero culpable.
No respondió con un mensaje simple de disculpa o un comunicado, como acostumbran las empresas en las plataformas, sino que liberó un video de sus cámaras de seguridad en donde muestran al personaje rompiendo la caja de su mascota de una patada.
Remataron el caso con una publicación en la que destacan su labor social con las mascotas y de paso impulsan la interacción en sus redes sociales pidiendo retuit un texto para que con ello donen un peso por cada RT.
