Las empresas cada día apuestan más por mantener una experiencia de compra personalizada para cada consumidor. Actualmente el 49% de las empresas de retail ya personalizan la experiencia de compra según ha compartido el State of Customer Engagement Report de Twilio, una plataforma dedicada a impulsar las experiencias personalizadas y en tiempo real para las principales marcas. En el informe se muestra los esfuerzos de las compañías por ir mejorando cada día más la experiencia de sus clientes en los canales digitales. Para el informe, se realizó una encuesta a más de 4.700 líderes B2C de distintos sectores alrededor del mundo, además, de una encuesta a más de 6.000 consumidores globales.
Entre uno de los principales objetivos del informe de Twilio, se tenía conocer las tendencias principales de los consumidores en cuanto a personalización, privacidad de los datos y confianza y a raíz de los resultados obtenidos se ha puesto el foco de atención en las marcas que no aprovechan los datos de origen y de origen cero vinculadas con las interacciones de los clientes con intenciones de mejorar la experiencia de compra y potenciar su valor. Tras todo esto, se tiene que el 66% de los consumidores afirman dejar de consumir una marca si no cuentan con una experiencia personalizada. Algo que se necesita cubrir de manera urgente por parte de las marcas, quienes actualmente siguen sobreestimando las preferencias de comunicación de los consumidores, la protección de la privacidad de los datos y la transparencia en el uso de los datos de sus clientes.
El informe de Twilio presenta la tecnología como herramienta principal para mejorar la experiencia del cliente
Entre otra de las cuestiones que también destaca el informe, es la importancia de la personalización y experiencia del cliente, teniendo como datos que el 60% de los consumidores presentan frustración al toparse con experiencias poco desarrolladas o inconsistentes en las plataformas digitales.
Frente a lo anteriormente expuesto, las compañías de retail han aumentado su inversión un 37% en el último año en el sector de la tecnología, destinado principalmente a la inversión en CDPs (72%), CRMs (65%) y CEPs (61%). Tras esa destinación de inversión, las compañías han informado que presentan una mayor habilidad para adaptarse a los cambios de las necesidades de sus clientes, así como, un aumento en la confianza por la marca u organización. Asimismo, las compañías que llevaron a cabo el uso de estas tecnologías, obtuvieron un aumento del 48% en la tasa de retención de sus clientes con respecto al año 2021.
Por otro lado, se tiene que las empresas que se verán enfrentadas durante los próximos meses a retos relacionados con la protección de datos, tal como lo refleja el informe de State of Customer Engagement Report de Twilio en el que se presenta, la protección de datos de los clientes (44%), encontrar el equilibrio entre la seguridad y experiencia del consumidor (44%) y la complejidad regulatoria (35%) como los principales retos a superar.
